Искусственный интеллект научили помогать пользователям РЖД

Сотрудники холдинга РЖД работают в десятках информационных систем, техническую поддержку которых осуществляет Главный вычислительный центр (ГВЦ) ОАО «РЖД». При работе с ними у пользователей возникают проблемы различной степени сложности, и решают их специалисты ГВЦ.

Несколько лет назад наметился негативный тренд – нагрузка на консультантов и среднее время ожидания ответа от них заметно выросли пропорционально количеству пользователей и информационных систем. В результате снижалась эффективность производственных и бизнес-процессов холдинга. Решить проблему помогла цифровая трансформация системы технологической поддержки: в 2022-м заработал «ВиКо» – виртуальный консультант пользователя ОАО «РЖД».

Чат-боты, онлайн-консультанты, виртуальные помощники. Это несколько названий, описывающих одно и то же явление, которое базируется на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и больших данных.

Коллег «ВиКо» можно встретить много где – в интернет-магазинах, бухгалтерских программах, банковских приложениях и т.д. Стоящие перед ними задачи делятся на два типа:

• помощь в навигации по интерфейсу и функционалу ресурса;
• формирование оптимального алгоритма решения проблемы пользователя благодаря возможностям ресурса, на котором и происходит «диалог».

С точки зрения пользователя чат-бот является неотъемлемой частью сайта или приложения. Визуально общение мало чем отличается от переписки в мессенджерах или чате с онлайн-поддержкой интернет-магазина. Другое дело, что зачастую искусственный интеллект у виртуального ассистента банка или магазина не дотягивает до ожиданий пользователя. В таких случаях самым популярным запросом становится «Позови человека», и с точки зрения влияния на лояльность клиента и снижения нагрузки на службу технической поддержки получается обратный эффект. 

В РЖД реализовывать стандартный подход «чат-бот внутри информационной системы» было бы непродуктивно, а то и невозможно: таких систем около сотни, часть из них взаимоувязаны друг с другом. У каждого конкретного пользователя есть доступ только к некоторым из них, причем за одним рабочим местом могут посменно находиться сотрудники с различным набором доступов.

Дмитрий Смоляров, заместитель директора ГВЦ:
«Задача виртуального консультанта – облегчить труд и повысить эффективность работников РЖД, а также снизить нагрузку на технологов ГВЦ, обрабатывающих пользовательские запросы, за счет автоматизации рутинных процессов. Для ее решения наши специалисты серьезно погрузились в тематику чат-ботов, изучали передовой опыт.

Одним из ключевых вопросов, конечно, стала финальная реализация продукта с точки зрения пользователя, потому что наша специфика не позволяла реализовать это так же, как делают компании с одним приложением или сайтом. В нашей терминологии «ВиКо» стал вспомогательной информационной системой, облегчающей работу в уже существующих 94».

Виртуальный консультант пользователя РЖД создавался в течение двух лет. Первый год команда разработчиков называет «предстартовой подготовкой» – они изучали технологию, учились писать чат ботов, выстраивали архитектуру будущей системы.

Затем заявка на создание информационной системы «ВиКо» официально вошла в программу цифровой трансформации ОАО «РЖД»*. В 2022 году шла разработка системы, ее внедрение и апробация. В конце года состоялся запуск в промышленную эксплуатацию.

София Казакова, заместитель начальника отдела развития деятельности службы общекорпоративных систем управления ГВЦ:
«Процесс разработки и внедрения сильно отличался от привычного создания «стандартного» программного продукта. Нельзя было написать программное обеспечение и передать его пользователю с инструкцией по применению. Чат-бот – это динамическая самообучающаяся система. Очень важно не только сформировать ее архитектуру и сформулировать правила, по которым она будет учиться. Не менее значимо и то, чем ты ее изначально наполнишь!

Поэтому на первом этапе разработки система наполнялась данными из наших баз данных Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) – загружали полученные вопросы и то, как наши технологи на них отвечали. А на втором, уже в режиме предопытной эксплуатации, мы дали возможность поработать с «ВиКо» настоящим пользователям с их вопросами в режиме реального времени. Так шла его подготовка к полевым условиям, без заполнения каких-то шаблонов, искажения информации при передаче через диспетчера колл-центра и т.д. Тем более что одну и ту же проблему люди могут формулировать совершенно по-разному, и чат-бот должен учитывать все эти факторы».

На всех полигонах железных дорог были собраны группы пользователей, которые проявили желание поучаствовать в обучении виртуального консультанта, попутно решая свои актуальные вопросы по востребованным тематикам. К запуску в промышленную эксплуатацию система подошла обученной в режиме живого общения, и с первого дня работы смогла успешно отвечать на вопросы уже широкого круга сотрудников РЖД, а не только специально подготовленных, без какой-либо помощи технологов ГВЦ.

Итак, с 23 декабря 2022 года на рабочих столах сотрудников РЖД появился ярлычок «ВиКо», при нажатии на который в Яндекс-браузере открывается окно информационной системы. Она автоматически идентифицирует пользователя (на всякий случай уточняет правильность своего выбора). После верификации пользователь сразу видит, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ и, соответственно, по каким он сможет получить консультацию. Новостная лента рассказывает об изменениях внутри самого виртуального консультанта, а также о ходе цифровой трансформации РЖД. Здесь же доступна вся информация об уже сделанных запросах и обновления их статусов.

Общение происходит в виджете. Через месяц после ввода в эксплуатацию пользователь может получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев.

По итогам декабря, хотя «ВиКо» большую часть месяца работал в режиме опытной эксплуатации, он успел обработать 34631 запрос – это более 5% от общего числа всех обращений в ГВЦ, причем в 85% случаев он успешно решил проблему. Средняя оценка пользователя составила 4 балла по 5-балльной шкале.

София Казакова, заместитель начальника отдела развития деятельности службы общекорпоративных систем управления ГВЦ:

«Не сомневаемся, что он может работать на твердую пятерку. Принцип машинного обучения прост – чем больше задач обрабатывает искусственный интеллект, тем лучше он с ними справляется. Поэтому призываем всех сотрудников компании как можно чаще обращаться за помощью к «ВиКо», чтобы он быстрее научился решать максимально широкий круг задач. Нам очень важна обратная связь, чтобы сделать виртуального консультанта вашим лучшим помощником на рабочем месте».

Ближайший целевой показатель – к середине 2023 года выйти на 50% вопросов, связанных с технологией работы в информационных системах РЖД, исключительно цифровыми сервисами. Вторые 50% пока в принципе невозможно решить в виртуальном режиме, потому что они требуют выполнения каких-либо действий в информационных системах, автоматизация которых противоречит существующим в холдинге политикам безопасности. Но в дальнейшем, по мере развития технологии, разработчики не исключают и полную автоматизацию.

Также в числе приоритетных задач стоит интеграция «ВиКо» с корпоративным мессенджером «Экспресс», что позволит работать с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и вне офиса, при помощи смартфона.

Еще одно направление развития вполне отвечает отраслевым трендам – внедрение системы распознавания голоса, что даст возможность создания голосовых помощников и расширит каналы коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.

*Цифровая трансформация ОАО «РЖД» ведется по семи направлениям – платформам. Общее управление процессом трансформации осуществляет Департамент корпоративной информатизации компании, который выступает заказчиком и организатором большинства проектов цифровизации. 

Фото: Shutterstock/FOTODOM