ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – ОАО «РЖД»
Искусственный интеллект научили помогать пользователям РЖД
В декабре 2022 года часть работы технологической поддержки сотрудников РЖД взял на себя искусственный интеллект. Система уже хорошо себя зарекомендовала. Успешный старт обеспечили сами пользователи, которые несколько месяцев учили «ВиКо» премудростям работы с живыми людьми.
17:11, 02 февраля 2023
Сотрудники холдинга РЖД работают в десятках информационных систем, техническую поддержку которых осуществляет Главный вычислительный центр (ГВЦ) ОАО «РЖД». При работе с ними у пользователей возникают проблемы различной степени сложности, и решают их специалисты ГВЦ.
Несколько лет назад наметился негативный тренд – нагрузка на консультантов и среднее время ожидания ответа от них заметно выросли пропорционально количеству пользователей и информационных систем. В результате снижалась эффективность производственных и бизнес-процессов холдинга. Решить проблему помогла цифровая трансформация системы технологической поддержки: в 2022-м заработал «ВиКо» – виртуальный консультант пользователя ОАО «РЖД».
Тренды
Чат-боты, онлайн-консультанты, виртуальные помощники. Это несколько названий, описывающих одно и то же явление, которое базируется на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и больших данных.
Коллег «ВиКо» можно встретить много где – в интернет-магазинах, бухгалтерских программах, банковских приложениях и т.д. Стоящие перед ними задачи делятся на два типа:
- помощь в навигации по интерфейсу и функционалу ресурса;
- формирование оптимального алгоритма решения проблемы пользователя благодаря возможностям ресурса, на котором и происходит «диалог».
С точки зрения пользователя чат-бот является неотъемлемой частью сайта или приложения. Визуально общение мало чем отличается от переписки в мессенджерах или чате с онлайн-поддержкой интернет-магазина. Другое дело, что зачастую искусственный интеллект у виртуального ассистента банка или магазина не дотягивает до ожиданий пользователя. В таких случаях самым популярным запросом становится «Позови человека», и с точки зрения влияния на лояльность клиента и снижения нагрузки на службу технической поддержки получается обратный эффект.
Местная специфика
В РЖД реализовывать стандартный подход «чат-бот внутри информационной системы» было бы непродуктивно, а то и невозможно: таких систем около сотни, часть из них взаимоувязаны друг с другом. У каждого конкретного пользователя есть доступ только к некоторым из них, причем за одним рабочим местом могут посменно находиться сотрудники с различным набором доступов.
Дмитрий Смоляров, заместитель директора ГВЦ:
«Задача виртуального консультанта – облегчить труд и повысить эффективность работников РЖД, а также снизить нагрузку на технологов ГВЦ, обрабатывающих пользовательские запросы, за счет автоматизации рутинных процессов. Для ее решения наши специалисты серьезно погрузились в тематику чат-ботов, изучали передовой опыт.
Одним из ключевых вопросов, конечно, стала финальная реализация продукта с точки зрения пользователя, потому что наша специфика не позволяла реализовать это так же, как делают компании с одним приложением или сайтом. В нашей терминологии «ВиКо» стал вспомогательной информационной системой, облегчающей работу в уже существующих 94».
Разработка
Виртуальный консультант пользователя РЖД создавался в течение двух лет. Первый год команда разработчиков называет «предстартовой подготовкой» – они изучали технологию, учились писать чат ботов, выстраивали архитектуру будущей системы.
Затем заявка на создание информационной системы «ВиКо» официально вошла в программу цифровой трансформации ОАО «РЖД»*. В 2022 году шла разработка системы, ее внедрение и апробация. В конце года состоялся запуск в промышленную эксплуатацию.
София Казакова, заместитель начальника отдела развития деятельности службы общекорпоративных систем управления ГВЦ:
«Процесс разработки и внедрения сильно отличался от привычного создания «стандартного» программного продукта. Нельзя было написать программное обеспечение и передать его пользователю с инструкцией по применению. Чат-бот – это динамическая самообучающаяся система. Очень важно не только сформировать ее архитектуру и сформулировать правила, по которым она будет учиться. Не менее значимо и то, чем ты ее изначально наполнишь!
Поэтому на первом этапе разработки система наполнялась данными из наших баз данных Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) – загружали полученные вопросы и то, как наши технологи на них отвечали. А на втором, уже в режиме предопытной эксплуатации, мы дали возможность поработать с «ВиКо» настоящим пользователям с их вопросами в режиме реального времени. Так шла его подготовка к полевым условиям, без заполнения каких-то шаблонов, искажения информации при передаче через диспетчера колл-центра и т.д. Тем более что одну и ту же проблему люди могут формулировать совершенно по-разному, и чат-бот должен учитывать все эти факторы».
На всех полигонах железных дорог были собраны группы пользователей, которые проявили желание поучаствовать в обучении виртуального консультанта, попутно решая свои актуальные вопросы по востребованным тематикам. К запуску в промышленную эксплуатацию система подошла обученной в режиме живого общения, и с первого дня работы смогла успешно отвечать на вопросы уже широкого круга сотрудников РЖД, а не только специально подготовленных, без какой-либо помощи технологов ГВЦ.
Реализация
Итак, с 23 декабря 2022 года на рабочих столах сотрудников РЖД появился ярлычок «ВиКо», при нажатии на который в Яндекс-браузере открывается окно информационной системы. Она автоматически идентифицирует пользователя (на всякий случай уточняет правильность своего выбора). После верификации пользователь сразу видит, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ и, соответственно, по каким он сможет получить консультацию. Новостная лента рассказывает об изменениях внутри самого виртуального консультанта, а также о ходе цифровой трансформации РЖД. Здесь же доступна вся информация об уже сделанных запросах и обновления их статусов.
Общение происходит в виджете. Через месяц после ввода в эксплуатацию пользователь может получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев.
По итогам декабря, хотя «ВиКо» большую часть месяца работал в режиме опытной эксплуатации, он успел обработать 34631 запрос – это более 5% от общего числа всех обращений в ГВЦ, причем в 85% случаев он успешно решил проблему. Средняя оценка пользователя составила 4 балла по 5-балльной шкале.
София Казакова, заместитель начальника отдела развития деятельности службы общекорпоративных систем управления ГВЦ:
«Не сомневаемся, что он может работать на твердую пятерку. Принцип машинного обучения прост – чем больше задач обрабатывает искусственный интеллект, тем лучше он с ними справляется. Поэтому призываем всех сотрудников компании как можно чаще обращаться за помощью к «ВиКо», чтобы он быстрее научился решать максимально широкий круг задач. Нам очень важна обратная связь, чтобы сделать виртуального консультанта вашим лучшим помощником на рабочем месте».
Перспектива
Ближайший целевой показатель – к середине 2023 года выйти на 50% вопросов, связанных с технологией работы в информационных системах РЖД, исключительно цифровыми сервисами. Вторые 50% пока в принципе невозможно решить в виртуальном режиме, потому что они требуют выполнения каких-либо действий в информационных системах, автоматизация которых противоречит существующим в холдинге политикам безопасности. Но в дальнейшем, по мере развития технологии, разработчики не исключают и полную автоматизацию.
Также в числе приоритетных задач стоит интеграция «ВиКо» с корпоративным мессенджером «Экспресс», что позволит работать с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и вне офиса, при помощи смартфона.
Еще одно направление развития вполне отвечает отраслевым трендам – внедрение системы распознавания голоса, что даст возможность создания голосовых помощников и расширит каналы коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.
*Цифровая трансформация ОАО «РЖД» ведется по семи направлениям – платформам. Общее управление процессом трансформации осуществляет Департамент корпоративной информатизации компании, который выступает заказчиком и организатором большинства проектов цифровизации.
Фото: Shutterstock/FOTODOM
Вернуться назад
Вы подписаны!
