РЖД ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – ОАО «РЖД» Реклама
Рекламодатель: ОАО "РЖД"

erir:Pb3XmBtzsyy7FXa3bppatQWDeVokXqMtNumhsKU
Эволюция ВиКо: от чат-бота к интеллектуальному помощнику
Проекты

Эволюция ВиКо: от чат-бота к интеллектуальному помощнику

За полтора года система виртуального консультанта менялась и пополнялась новыми функциями

22:10, 20 июня 2024

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Виртуальный консультант ВиКо заработал в декабре 2022 года. Сегодня чат-ботом пользуются все сотрудники РЖД. ВиКо находит ответы на каждый пятый запрос пользователей, а если пока не получается помочь, бот обязательно все уточнит и передаст специалисту. За полтора года система менялась и пополнялась новыми функциями. В планах разработчиков — использовать все возможности генеративного ИИ и превратить ВиКо в собственный Chat GPT.

ВиКо может работать в 390 раз быстрее специалиста техподдержки

Задача виртуального консультанта ВиКо — помогать сотрудникам РЖД решать вопросы по работе информационных систем. Как подписать документы электронной подписью? Как сформировать отчет 2-НДФЛ? Как отправить поезд на перегон? Это только малая часть запросов к чат-боту. На свое первое обращение система ответила еще в декабре 2022 года. Спустя полтора года ВиКо успешно решает 17,73% всех технологических запросов пользователей без привлечения специалистов  Главного вычислительного центра – филиала ОАО «РЖД» (ГВЦ), еще в конце 2023 года показатель не превышал 8%. Высокую оценку виртуальному консультанту дают и сами пользователи. Сейчас они оценивают работу ВиКо на твердую четверку по пятибалльной шкале: главным плюсом сотрудники называют скорость ответа. До появления ВиКо среднее время решения технологических запросов достигало 13 часов, сейчас умный помощник справляется с ними всего за 2 минуты. Например, когда в РЖД изменились требования к паролям, доступы к системам оказались заблокированными. Без помощи виртуального консультанта разблокировка заняла бы много времени. А вместе с ВиКо сотрудники за считанные секунды получили новые пароли.

Как работает виртуальный консультант ВиКо?
ВиКо — система чат-ботов, которые отвечают на вопросы по работе информационных систем РЖД. Виртуальный консультант создан на основе искусственного интеллекта, а именно он обучен на сценариях. Чтобы умный помощник понимал человеческий язык и генерировал верные ответы, разработчики наполняли его знаниями из баз данных Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП): загружали вопросы пользователей и ответы технологов.
Сейчас у всех сотрудников РЖД на рабочем столе есть ярлык ВиКо. Чтобы подключиться к чат-боту, нужно открыть его в Яндекс Браузере. Система автоматически идентифицирует пользователя и покажет, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ. Соответственно, по ним можно получить консультацию.
Что умеет ВиКо?
1.    Консультирует сотрудников РЖД по работе 94 информационных систем.
2.    Рассказывает о ходе цифровой трансформации РЖД. Внутри виртуального консультанта есть новостная лента. Там можно узнать и об изменениях в работе самого умного помощника.
3.    Собирает обратную связь о своей работе от пользователей.
4.    Регистрирует текстовые обращения, задает уточняющие вопросы и перенаправляет пользователя на технолога в случае неготовности помочь самостоятельно.
5.    Регистрирует голосовые обращения. Пока опция работает в тестовом режиме.

ВиКо учитывает пожелания пользователей и постоянно учится

Одно из ключевых отличий ВиКо от остальных информационных систем РЖД — это функция обратной связи. После общения с ботом пользователь может не только поставить оценку, но и дать развернутый комментарий. Можно написать положительный отзыв либо покритиковать помощника и сделать предложения по улучшению его работы.

Фото: Shutterstock/FOTODOM
Фото: Shutterstock/FOTODOM

Разработчики каждый день анализируют ответы коллег, вносят необходимые правки и дообучают бота. Так, ВиКо с каждым днем становится умнее. Если помощник пока не знает решения, он задаст пользователю необходимые уточняющие вопросы и зарегистрирует обращение. Такой  подход позволяет получить максимальный объем информации о проблеме и перенаправить запрос на технолога, что тоже снижает время ответа. Специалисту не нужно связываться с пользователем, за него это делает виртуальный консультант. А ВиКо пока копит базу знаний, изучает новые тематики и через некоторое время будет не только регистрировать, но иа отвечать на пока еще сложные для него вопросы. В РЖД даже действует система мотивации для развития ВиКо: сотрудники получают бонусы за первые запуски сервиса. Для сотрудников РЖД действует бонусная программа, где за участие в различных активностях начисляются баллы, которые можно потратить на предложения партнеров Холдинга. Все работники, которые хотя бы один раз воспользовались услугами ВиКо, получили сертификаты с бонусами. Самая большая награда положена пользователям, которые оставили конструктивную обратную связь, тем самым улучшив работу консультанта.

Разработчики каждый день анализируют ответы коллег, вносят необходимые правки и дообучают бота

ВиКо решает любые вопросы, которые уже описаны в какой-либо инструкции или памятке. Речь идет о ситуациях, с которыми технологи ГВЦ сами неоднократно сталкивались и заложили ответы в систему. Но иногда обстоятельства требуют аналитики и самостоятельных выводов: для ВиКо это перспектива ближайшего будущего. Команда ГВЦ уже продумывает, как технически организовать процесс. Виртуальный консультант может запустить нужного робота, который делает анализ и возвращает результат, а ВиКо уже транслирует информацию пользователю. Либо есть второй вариант, когда виртуальный консультант сам рассказывает, как выполнить анализ, при этом никаких собственных умозаключений ВиКо делать не будет.

Фото: Shutterstock/FOTODOM
Фото: Shutterstock/FOTODOM

ВиКо станет «железнодорожным» Chat GPT

Одна из целей разработчиков ВиКо — создать такой формат взаимодействия виртуального консультанта и пользователей, чтобы у последних была уверенность, что они общаются св живым человеком. Это возможно за счет обработки естественного языка и быстрой реакции на вопросы. Специалисты уже прорабатывают архитектурное решение.

«Мы планируем развитие ВиКо в сторону генеративного искусственного интеллекта, то есть использования больших языковых моделей. У нас будет собственная модель внутри виртуального консультанта, которая обучится по всем тематикам ВиКо. Это будет своеобразный аналог GigaChat и Chat GPT», — рассказала руководитель центра компетенций по внедрению инструментов искусственного интеллекта ГВЦ ОАО «РЖД»София Казакова.

Разработчики уже тестируют новые функции бота. С декабре 2023 года реализуется  пилотный проект по внедрению голосового виртуального консультанта при дозвоне пользователей в контакт-центр. При обращении в контакт-центр у пользователей есть техническая возможность перейти в виртуальный консультант. В этой опции ВиКо только собирает обращения, чтобы накопить достаточную базу для своего развития.

Фото: Shutterstock/FOTODOM
Фото: Shutterstock/FOTODOM

Специалисты ГВЦ уже создали технические настройки для возможной интеграции виртуального консультанта с корпоративным мессенджером eXpress. Пока сотрудники могут пользоваться ВиКо только на компьютерах и ноутбуках, интеграция с eXpress позволит открывать чат-бот на смартфоне.

Вернуться назад
Поделиться
Наверх
Вы подписаны!
email
Подписка на новости
Нажимая на кнопку “Подписаться”, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности