Российские железные дороги – активный игрок на рынке услуг для пассажиров. Развивая свои продукты, холдинг успешно интегрирует их с другими компаниями и сервисами. О том, как развивается это направление и какие новинки ждут клиентов компании в ближайшие годы, говорили на конференции «Развитие транспортной и туристической индустрии: тренды цифровых проектов», организованной ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения».  

Технологии комфортного путешествия

За последние 5-7 лет сфера железнодорожных путешествий претерпела серьёзные изменения. Уровень сервиса в компании стал значительно выше.

Дополнительное развитие внутренний туризм и отечественные цифровые платформы, в том числе ресурсы РЖД, получили, когда в 2022 году booking.com объявил об уходе. Системы, позволяющие не только покупать билет на транспорт, но также бронировать отели, составлять сложные маршруты и планировать активности, стали набирать популярность.

Александр Мискарян, генеральный директор ООО «РЖД-Технологии»:

«Сегодня уже практически 76% железнодорожных билетов продается в электронном виде. При этом через платформу «Инновационная мобильность», которой управляет компания «РЖД – Цифровые пассажирские решения», реализуется 20% билетов, или 24 млн, на поезда дальнего следования. Это значительные цифры, которые показывают, насколько это массовый и перспективный рынок».

Уже 76% железнодорожных билетов продается в электронном виде. Фото: Иван Шаповалов, пресс-служба ОАО «РЖД»

Тренды развития клиентского пути

Цифровые технологии помогают сделать поездки на железнодорожном транспорте все более комфортными для пассажиров. Эксперты выделяют шесть основных трендов развития этого направления. Они находят свое отражение в развитии транспортных компаний по всему миру, в том числе и РЖД. 

1. Персонализированные предложения на этапе планирования поездки

На основе данных об истории поездок человека и его предпочтениях, система может предложить интересный маршрут (в том числе мультимодальный), отель для проживания и идеи для времяпрепровождения. Сюда же относятся конструкторы путешествий, готовые турпакеты, где пассажир может сразу запланировать весь комплекс услуг.

Накопленные данные о поездках пассажиров и их предпочтениях помогают уже сегодня предлагать пользователям (когда они совершают поездку во второй или третий раз) персональные маршруты и разнообразные варианты, как можно добраться в нужную точку (например, совмещая поезда, автобусы и водный транспорт).

2. Быстрая и удобная система бронирования

Сокращение процедуры бронирования билетов и отелей происходит за счёт интеграции сервиса перевозчика с банками, другими экосистемами. Например, авторизуясь на порталах через Госуслуги, человек может не заполнять личные данные при оформлении поездки, а также использовать льготы, которые ему положены, не забивая в систему номера документов (тем более, если документов в этот момент нет под рукой).

Михаил Терехов, технический директор ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения»:

«С Госуслугами на сайте РЖД уже частично выполнена интеграция и есть возможность получения информации из профиля пассажиров на Госуслугах. Мы видим несколько направлений развития сервиса, которые помогут к услугам РЖД присоединить упрощающую технологию проверки доступных льгот (федеральных и региональных). Сейчас они готовы к пилотированию».

3. Легкая оплата проезда

Возможность привязать банковскую карту к личному кабинету и не вводить данные каждый раз, существенно упрощает любую покупку, в том числе оплату проезда. «Бесшовность» становится неотъёмным элементом развития системы. Кроме того, инструменты оплаты перестают быть просто переводом денег. В частности, инструменты оплаты и валидации пассажира могут объединяться, как это, например, реализовано в Московском метро. Внедрение бесконтактной оплаты с помощью QR-кодов Системы быстрых платежей (СБП) и системы Face Pay помогает также упростить процесс.

Технологии делают оплату проезда быстрой и удобной. Фото: Иван Шаповалов, пресс-служба ОАО «РЖД»

4. «Безбумажная» посадка

Возможность сесть на поезд по электронному билету, не распечатывая его, стала уже ожидаемой и привычной. Пассажиру нужно только предъявить документ, удостоверяющий личность. 

5. Сопровождение пассажира во время поездки

Этот тренд предполагает непрерывную возможность консультации, поддержки, а также напоминания о важных событиях. Пассажир может получать информацию через сайт перевозчика, через службу поддержки. Важным инструментом коммуникации традиционно остаются e-mail и смс, в которых пассажир может легко найти параметры поездки, чтобы вовремя пересесть на следующий сегмент маршрута, либо просто спланировать своё время в пункте назначения.

6. Дополнительные услуги (Информационные письма)

Зачастую человеку нужен не просто билет на транспорт, ему могут потребоваться услуги на любом этапе поездки: до, во время и после. Например, трансфер, такси, заказ еды, страховка, кредит, гид, экскурсии, отель, мероприятия, путеводители и так далее.

В частности, сейчас платформа «Инновационная мобильность» позволяет отправлять пассажирам информационные письма, в которых содержатся предложения по бронированию отелей и других услуг.

Михаил Кальченко, директор по развитию продуктов ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения»:

«Около 30% пассажиров, отправляясь в путешествие, покупают только билет до нужной станции. Но им все-равно будет интересно, допустим, за несколько дней до отправления посмотреть, что их может заинтересовать в пути или оказаться полезным. Здесь важно предоставить информацию о тех населенных пунктах, которые он проезжает, и куда прибудет. При наличии интереса у пассажира должна быть возможность получить информацию и о дополнительных услугах, например, о музеях. Это может быть актуально как для пассажира, который едет отдыхать, так и для деловых путешественников. Они могут после рабочего дня успеть изучить город».

РЖД могут предоставить качественный сервис до, во время и после поездки. Фото: Роман Бобков, ТВА-Медиа

Туризм внутри перевозчика

Проект Travel.RZD.ru был запущен в ноябре 2021 года. На момент старта на платформе был доступны услуги выбора и бронирования отелей и экскурсий. С 2022 года портал заработал в полную силу, расширилось количество услуг и география (Россия и страны СНГ). Сейчас его пользователям доступен ассортимент из 110 тыс. отелей, гостиниц и хостелов, экскурсионный контент от 300 поставщиков впечатлений, представлены и туристические продукты холдинга РЖД. Функциональность и интерфейс проекта Travel.RZD.ru постоянно дорабатываются с учётом обратной связи от пользователей, которым 24 часа в сутки 7 дней в неделю помогает внутренняя служба поддержки.

Евгения Чухнова, заместитель генерального директора ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения»:

«Стратегическая миссия Travel.rzd.ru – быть драйвером развития индустрии внутреннего российского туризма. В планах – совершенствование и продвижение сервиса онлайн-бронирования мест проживания, напрямую работающего с отельерами, запуск решения по санаторно-медицинскому отдыху, расширение сервисов туристических впечатлений. Для нас очень важно развитие рекомендательных систем. Удобство поиска, качество и подача информации, а также интуитивность интерфейсов, которые мы создаем, являются не менее важными приоритетами работы».

Перспективы технологической коллаборации

Говоря о цифровых трендах в сфере туризма, эксперты обращают внимание на развитие технологий искусственного интеллекта и интернета вещей. Именно они помогают развиваться персонализированному туризму, бесконтактному туризму и мультимодальным перевозкам. Много стартапов, которые появляются сегодня, основаны именно на этих технологиях.

Роман Кошелев, начальник центра «Корпоративный Акселератор ОАО «РЖД»:

«В компании сегодня создана большая экосистема инноваций, среди которых акселератор занимает одно из мест. Акселератор был создан в 2019 году. За это время более 850 проектов прошли многоуровневый отбор в акселераторе, из них многие потенциально применимы в разных отраслях. Мы поняли, что в 2023 году должны охватить транспортную отрасль и работать с партнерами на более высоком уровне, который позволит внедрять кроссфункциональные и сквозные проекты».

Леонид Мармер, член правления Российского союза туриндустрии:

«С позициями и ресурсами РЖД мы в ближайшее время увидим очень современные решения в сфере туризма. Чувствуется, что холдинг готов к сотрудничеству и мы сможем еще плотнее соединить и туризм и транспортную инфраструктуру. Сейчас пришло время коллаборации и создания в России экосистемы Travel Tech, объединяющую стартапы, крупные компании и инвесторов».

Что включают в себя мультимодальные перевозки