Более 60% обращений в РЖД будут обрабатываться цифровыми сервисами

Повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг – базовая цель трансформации центра, над которой разработчики успешно трудились начиная с 2019 года. И для этого был внедрен принципиально новый подход по четырем ключевым направлениям: цифровые сервисы (технологические аспекты), система управления, мотивация персонала, организационные изменения (центры технологического сопровождения пользователей информационных систем нового поколения и пр.).

Мы искали технологии с применением искусственного интеллекта, которые бы позволили сократить время ожидания клиента и при этом разгрузить наш действующий персонал. Сегодня с нашими пользователями взаимодействуют не люди, а именно инженерно-технические системы. И почти 50% рутинных операций, которые делал ранее инженерный персонал, сейчас выполняют те или иные робототехнические комплексы.

Программный робот помогает освободить сотрудника от выполнения повторяющихся рутинных операций, на которые зачастую у человека уходит около 50–70% рабочего времени. Роботизация этих процессов позволяет нашим сотрудникам переключиться на решение более сложных, творческих, управленческих и других задач, внедрять новые идеи, развиваться как специалистам и расти по карьерной лестнице. При этом у цифрового сотрудника есть ряд преимуществ: он может работать во внеурочное время и свести к минимуму количество ошибок.

Чтобы внедрить эти системы, сотрудники ГВЦ переориентировали и переквалифицировали персонал: более 2,5 тыс. человек прошли переподготовку.

Запустили роботов для реинжиниринга, предварительно разработали новые методики их ввода в эксплуатацию. Эти нововведения позволили рассчитывать экономические эффекты внедрения роботов для принятия дальнейших решений. Все это было апробировано внутри Главного вычислительного центра. Время ожидания приема в работу обращений клиентов благодаря новым сервисам снизилось на 56 минут. Индекс  работы информационных систем поднялся до 99,81%.

К концу 2022 года реализована цифровизация рабочих мест и операций (RPA):

• 1749 роботов работают в ГВЦ;
• 682 робота для функциональных заказчиков;
• 97,17 единицы – сумма экономии трудозатрат;
• в 3–5 раз увеличилась скорость выполнения рутинных операций;
• 137 информационных систем принято в эксплуатацию;
• разработан системный новый подход к работе с персоналом;
• спроектирован целый ряд курсов, мероприятий, связанных с переобучением, переориентацией сотрудников;
• более 2,5 тыс. человек прошли переподготовку.

Сегодня Главный вычислительный центр совместно с Центральной дирекцией тяги формирует проект по технико-нормировочным картам, и в 2024 году планируем перейти к формированию численного состава уже с применением искусственного интеллекта и роботов.

Роботизация – это наша перспектива трансформации. Масштаб Российских железных дорог позволяет отработать в рамках компании эксплуатационные технологии, чтобы в будущем претендовать на формирование модели цифрового сопровождения федерального масштаба. 

В этой связи перед нами стоят следующие вызовы:

• развитие роботов, более 60% обращений в РЖД в ближайшие год-два будут обрабатываться цифровыми сервисами;
• с учетом общего потенциала роботизации рутинных операций в различных областях деятельности Российских железных дорог может быть востребовано от 15 000 до 75 000 роботов. Необходимо наращивать мощности совместно с коллегами из «РЖД-технологий»;
• персональные цифровые помощники, виртуальные консультанты должны стать доступны для любого пользователя.

Для реализации ускоренного внедрения информационных технологий в других сферах деятельности специалистами ОАО «РЖД» была создана облачная «Фабрика роботов», где можно использовать как уже готовый набор роботизированных типовых кейсов под ваши бизнес-задачи, так и заказать разработку роботов под индивидуальные требования.