Сотрудники холдинга РЖД работают в десятках информационных систем, техническую поддержку которых осуществляет Главный вычислительный центр (ГВЦ) ОАО «РЖД». При работе с ними у пользователей возникают проблемы различной степени сложности, и решают их специалисты ГВЦ.

Несколько лет назад наметился негативный тренд – нагрузка на консультантов и среднее время ожидания ответа от них заметно выросли пропорционально количеству пользователей и информационных систем. В результате снижалась эффективность производственных и бизнес-процессов холдинга. Решить проблему помогла цифровая трансформация системы технологической поддержки: в 2022-м заработал «ВиКо» – виртуальный консультант пользователя ОАО «РЖД».

Чат-боты демонстрируют возможности искусственного интеллекта даже самым далеким от цифровых технологий людям

Тренды

Чат-боты, онлайн-консультанты, виртуальные помощники. Это несколько названий, описывающих одно и то же явление, которое базируется на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и больших данных.

Коллег «ВиКо» можно встретить много где – в интернет-магазинах, бухгалтерских программах, банковских приложениях и т.д. Стоящие перед ними задачи делятся на два типа:

• помощь в навигации по интерфейсу и функционалу ресурса;
• формирование оптимального алгоритма решения проблемы пользователя благодаря возможностям ресурса, на котором и происходит «диалог».

С точки зрения пользователя чат-бот является неотъемлемой частью сайта или приложения. Визуально общение мало чем отличается от переписки в мессенджерах или чате с онлайн-поддержкой интернет-магазина. Другое дело, что зачастую искусственный интеллект у виртуального ассистента банка или магазина не дотягивает до ожиданий пользователя. В таких случаях самым популярным запросом становится «Позови человека», и с точки зрения влияния на лояльность клиента и снижения нагрузки на службу технической поддержки получается обратный эффект. 

"ВиКо" учится отвечать на любые вопросы

Местная специфика

В РЖД реализовывать стандартный подход «чат-бот внутри информационной системы» было бы непродуктивно, а то и невозможно: таких систем около сотни, часть из них взаимоувязаны друг с другом. У каждого конкретного пользователя есть доступ только к некоторым из них, причем за одним рабочим местом могут посменно находиться сотрудники с различным набором доступов.

Разработка

Виртуальный консультант пользователя РЖД создавался в течение двух лет. Первый год команда разработчиков называет «предстартовой подготовкой» – они изучали технологию, учились писать чат ботов, выстраивали архитектуру будущей системы.

Затем заявка на создание информационной системы «ВиКо» официально вошла в программу цифровой трансформации ОАО «РЖД»*. В 2022 году шла разработка системы, ее внедрение и апробация. В конце года состоялся запуск в промышленную эксплуатацию.

На всех полигонах железных дорог были собраны группы пользователей, которые проявили желание поучаствовать в обучении виртуального консультанта, попутно решая свои актуальные вопросы по востребованным тематикам. К запуску в промышленную эксплуатацию система подошла обученной в режиме живого общения, и с первого дня работы смогла успешно отвечать на вопросы уже широкого круга сотрудников РЖД, а не только специально подготовленных, без какой-либо помощи технологов ГВЦ.

Система автоматически идентифицирует пользователя и показывает, чем может быть полезна именно ему

Реализация

Итак, с 23 декабря 2022 года на рабочих столах сотрудников РЖД появился ярлычок «ВиКо», при нажатии на который в Яндекс-браузере открывается окно информационной системы. Она автоматически идентифицирует пользователя (на всякий случай уточняет правильность своего выбора). После верификации пользователь сразу видит, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ и, соответственно, по каким он сможет получить консультацию. Новостная лента рассказывает об изменениях внутри самого виртуального консультанта, а также о ходе цифровой трансформации РЖД. Здесь же доступна вся информация об уже сделанных запросах и обновления их статусов.

Общение происходит в виджете. Через месяц после ввода в эксплуатацию пользователь может получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев.

По итогам декабря, хотя «ВиКо» большую часть месяца работал в режиме опытной эксплуатации, он успел обработать 34631 запрос – это более 5% от общего числа всех обращений в ГВЦ, причем в 85% случаев он успешно решил проблему. Средняя оценка пользователя составила 4 балла по 5-балльной шкале.

"ВиКо" будет развиваться в разных направлениях

Перспектива

Ближайший целевой показатель – к середине 2023 года выйти на 50% вопросов, связанных с технологией работы в информационных системах РЖД, исключительно цифровыми сервисами. Вторые 50% пока в принципе невозможно решить в виртуальном режиме, потому что они требуют выполнения каких-либо действий в информационных системах, автоматизация которых противоречит существующим в холдинге политикам безопасности. Но в дальнейшем, по мере развития технологии, разработчики не исключают и полную автоматизацию.

Также в числе приоритетных задач стоит интеграция «ВиКо» с корпоративным мессенджером «Экспресс», что позволит работать с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и вне офиса, при помощи смартфона.

Еще одно направление развития вполне отвечает отраслевым трендам – внедрение системы распознавания голоса, что даст возможность создания голосовых помощников и расширит каналы коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.

Фото: Shutterstock/FOTODOM