РЖД – одна из первых транспортных компаний в РФ, которая перешла на российский софт. Ее решения и разработки сегодня формируют тренды цифровой трансформации всей транспортной отрасли. О том, кто выступает заказчиком новых сервисов для пассажиров и грузоотправителей, как измеряется экономический эффект от их внедрения и всегда ли возможно его подсчитать, рассказал начальник Департамента информатизации ОАО «РЖД» Кирилл Семион.

Фото: Алексей Антонов

Кирилл Викторович, как изменились цифровые сервисы для пассажиров за последние годы и какие новые возможности появились благодаря этому?

Сегодня в РЖД более 79% услуг пассажирам предоставляется в электронном виде. Это в 1,3 раза больше, чем в 2021 году. Раньше возникали парадоксальные ситуации, когда пассажир свободно покупал билет на сайте или в приложении, а человек с ограниченными возможностями должен был приобретать билеты только в кассе, потому что нужно было предъявить удостоверение, обосновывающие льготу документы и т.д. Решить эту задачу было непросто, потому что потребовались интеграция и взаимодействие с федеральными органами власти. Но мы с ней успешно справились. Наше клиентское мобильное приложение, наверное, самое сложное, самое комплексное из всех подобных на рынке. В нем зашито множество сервисов. С его помощью можно не только купить билет на поезд и посмотреть то купе, в котором вы собираетесь поехать, но и составить сложный маршрут с участием других видов транспорта, заказать такси, даже заказать доставку еды на станцию, где ваш поезд останавливается на 5 минут.

То есть у вас в KPI предусмотрено счастье пассажира?

Счастье пассажира у нас у всех в KPI есть, но главный ответственный за этот показатель – Департамент пассажирских перевозок. Именно он выступает драйвером многих усовершенствований. Учитывая, какое место занимает железная дорога в инфраструктуре страны, мы постепенно становимся ядром экосистемы, вокруг которой развиваются различные бизнесы, не связанные напрямую с Российскими железными дорогами. Это и доставка еды, и такси, и гостиничный бизнес, и многие другие.

 Вы интегрируете уже готовые сервисы или они создаются внешними компаниями-партнерами специально под РЖД?

Допустимы оба варианта. Главное, что мы сделали цифровую платформу, в которую такие сервисы легко интегрируются. Как результат, РЖД каждый год бьет рекорды по количеству перевезенных пассажиров. В этом заслуга цифровых инструментов. Мы помогаем человеку выстраивать бесшовный маршрут, когда он вышел с вокзала и уже знает, что через 15 минут сядет в автобус и поедет за 10 км в деревню навестить любимую бабушку. Стало проще купить билет, комфортнее ехать, пассажиру доступны разнообразные сервисы в пути, в том числе интересный контент.

Фото: Shutterstock AI Generator/FOTODOM

То есть вы забираете часть аудитории у авиации, у других видов транспорта?

Я бы слукавил, если бы сказал, что такой задачи не стоит. Но здесь надо еще учитывать общую обстановку в стране. За последние годы авиационные перевозки слегка сократились. Но потребность в мобильности никто не отменял, и поезд стал более востребован. Не будем забывать, что железнодорожных станций в стране гораздо больше, чем аэропортов.

А если говорить о грузоперевозках, то насколько далеко здесь зашла цифровизация?

Уровень приблизительно такой же: более 72% услуг клиент может получить электронно. Это делает все процессы прозрачнее, быстрее и, как правило, качественнее. И давайте не забывать: у нас есть главный актив – железнодорожная инфраструктура. Проекты в этой области направлены на превентивное обслуживание инфраструктуры. То есть мы без участия человека, с помощью ряда датчиков и измерителей собираем, накапливаем и обрабатываем информацию о ее текущем состоянии. Затем формируем прогнозную модель и задания на осмотр или потенциальный ремонт. Это существенно дешевле и эффективнее, чем ремонт по факту. 

Похожий проект есть в локомотивном комплексе, который реализуется совместно с Трансмашхолдингом и группой «Синара». Это так называемая «Доверенная среда локомотивного комплекса», которая позволяет производителям, собственникам и тем, кто обслуживает локомотивы, иметь единую базу информации о состоянии парка подвижного состава, об истории каждой конкретной машины, о поломках. А это, в свою очередь, дает возможность прогнозировать выход из строя тех или иных узлов и превентивно проводить сервисные и ремонтные работы. Правда, в отличие от инфраструктурных проектов, мы его распространили не на всю сеть. Это и слишком дорого, и вычислительных мощностей в таком количестве у нас пока нет. Но на примере отдельного узла, отдельного локомотива доказано, что это возможно.

А какие сервисы вы предлагаете внешнему рынку: грузоотправителям, грузополучателям?

Их довольно много, например коммерческий осмотр вагонов при допуске на инфраструктуру. Во многих местах он уже проводится без участия человека, и скоро это будет реализовано на всей сети. Это рамка, через которую вагон проезжает, практически не снижая скорости, и мы получаем информацию о его внешнем состоянии и любых повреждениях, которые могут препятствовать допуску вагонов на инфраструктуру. Кроме того, там установлены термодатчики, которые отслеживают состояние различных узлов. По сути, это своеобразный МРТ для вагона. Автоматизация этого процесса очень облегчила жизнь и нам, и собственникам вагона, и грузовладельцам. Собственник вагона должен быть уверен, что подвижной состав у него в порядке и не требует ремонта, он может спокойно ехать забирать груз, а собственник груза должен быть уверен, что груз будет доставлен в надлежащих условиях. А для РЖД эффект в том, что, не увеличивая численности персонала, компания может гораздо быстрее обрабатывать все вагоны на сети.

Фото: Алексей Антонов

А как считается экономический эффект от усовершенствований? И вообще, можно ли его посчитать?

Это не всегда просто, но у каждого проекта цифровой трансформации есть паспорт, который невозможно утвердить и согласовать, если в нем не будет приведен детальный расчет финансового результата. Впрочем, нельзя всегда ограничиваться только прямыми экономическими эффектами. Есть сервисы, эффект от которых посчитать в деньгах невозможно, например «Спасибо» на Сервисном портале работника ОАО «РЖД». Железнодорожники могут виртуально поблагодарить коллег за помощь. Эффект от этого сложно посчитать в деньгах, но и мы, и наши заказчики-кадровики уверены, что это очень хорошо работает в качестве нематериальной мотивации.

Кадровую службу вы тоже цифровизируете?

Это один из наших крупнейших функциональных заказчиков. Количество сервисов на портале сотрудника – это такие «мини-Госуслуги» внутри РЖД – растет с неимоверной скоростью. Сейчас на Сервисном портале работника ОАО «РЖД» доступно 76 сервисов. Получить справку стало легко и удобно – не надо ходить в бухгалтерию, тратить время. Сейчас, например, будет внедряться адаптационный бот, который помогает сотруднику сориентироваться во всех нормативных документах компании. Так, если он переезжает из региона в Москву и будет работать в центральном аппарате, бот поможет подобрать квартиру, школу, детский садик и т.д.

Генри Форд говорил, что если бы он спрашивал своих клиентов, какой продукт им нужен, они бы сказали: «Хотим лошадей побыстрее», но в итоге появился автомобиль. Какой подход преобладает у вас: отвечаете на запрос заказчика или сами формируете спрос, предлагая новые продукты?

Фото: Shutterstock AI Generator/FOTODOM

Думаю, что здесь не «или», а «и». С одной стороны, есть функциональный заказчик, например Центр фирменного транспортного обслуживания – филиал ОАО «РЖД» со своими представлениями о тех продуктах, которые им нужны. Потому что они видят точки неэффективности при взаимодействии с клиентами. То же самое справедливо для Департамента пассажирских перевозок. Так, грустная история с котом Твиксом, которая на самом деле совершенно не так однозначна, как была преподнесена в прессе, сподвигла нас на доработку приложения. Теперь при заказе билетов появилась возможность обозначить, что пассажир едет с домашним животным. У нас есть отдел, который плотно работает с функциональными заказчиками и зачастую, не будем скромничать, разбирается в их процессах и специфике не хуже самих заказчиков. Поэтому бывает, что идеи генерируем мы, а заказчик с нами соглашается. Но важно понимать, что мы не можем являться функциональным заказчиком по ИТ-решениям для бизнес-подразделения. Считаю, что это правильно: нельзя решить, что лучше для бизнеса, без обсуждения этих вопросов с ним самим.

Как решаются вопросы достижения технологической независимости компанией?

У нас этот процесс начался еще в 2017 году, когда на съезде железнодорожников Президент России Владимир Владимирович Путин дал поручение «Российским железным дорогам» добиться технологической независимости. Не могу сказать, что этот процесс проходит без трудностей. Например, сейчас весь мир зависит от пары компаний, которые владеют определенными технологиями производства полупроводников. Догнать их непросто. И не факт, что нужно, если отечественные разработки будут обеспечивать такую же производительность.

Есть ли в отрасли дефицит кадров? И как вы с ним справляетесь?

Он есть в определенных сегментах. Проблема в том, что не все готовы наращивать опыт, расти профессионально, двигаться по карьерной лестнице. Некоторым и так комфортно. Уровень навыков и умений невысок, но позволяет зарабатывать устраивающие их деньги. Выход – помогать студентам вырасти до уровня высококвалифицированных специалистов. Другая проблема – как удержать такие кадры, когда на рынке происходит гонка зарплат. Еще одна важная вещь, которой мы уже неплохо научились, – воспитывать цифровые компетенции у людей вне блока ИТ, в производстве. И это действительно дает свои плоды: к нам приходят все более проработанные запросы. Это хорошо, потому что люди, которые умеют задавать правильные вопросы, знают бо́льшую часть ответа.