Виртуальные помощники

Искусственный интеллект (ИИ) уже не просто тренд – он активно внедряется в различные производственные и бизнес-процессы во многих отраслях, в том числе на транспорте. Наибольшую эффективность показывает подход, при котором ИИ используется только в тех областях, где его возможности действительно превосходят человеческие. При этом ключевые решения и ответственность остаются за опытными специалистами.

ИИ-помощники отлично справляются с автоматизацией рутинных процессов, освобождая время сотрудников РЖД для решения более сложных и творческих задач. В компании с этой целью активно используются программные роботы – компьютерные программы, которые имитируют действия человека при взаимодействии с пользовательским интерфейсом информационных систем. Уже сейчас такие цифровые помощники выполняют ряд важных функций: отвечают на звонки, регистрируют почту, проверяют правильность заполнения документов, формируют справки, составляют бухгалтерские отчеты и многое другое.

Например, в ООО «РЖД-Технологии» с помощью программных роботов оптимизировали ряд бизнес-процессов. Если раньше специалисты компании вручную искали нужные договоры, сопоставляли данные и размещали информацию в Единой информационной системе закупок, то теперь программный робот, разработанный командой «РЖД-ТехСервиса», автоматизировал эту работу. Другой робот автоматизирует подготовку квартальных и годовых отчетов по закупочной деятельности. Сотруднику нужно лишь выбрать интересующий период, далее робот самостоятельно обрабатывает данные из реестра закупок, применяет необходимые фильтры, выполняет расчеты и формирует отчет по утвержденному шаблону. Это позволяет существенно сократить время на подготовку документации и минимизировать вероятность ошибок. Также автоматизирована рассылка запросов коммерческих предложений: программный робот проверяет в файловой системе наличие необходимых документов, получает список адресатов, формирует письма с указанием предмета закупки, а затем направляет запросы контрагентам вместе с вложением комплекта документов. По завершении робот уведомляет сотрудника.

В филиале отраслевого центра разработки и внедрения информационных систем (ОЦРВ) «Сириус» ведется активная работа по созданию автономных агентов. Эти интеллектуальные ассистенты помогают, например, ИТ-специалистам компании в написании кода, сборе различных сценариев. Также они занимаются интеллектуальной обработкой документов, расшифровкой совещаний, переговоров диспетчеров и машинистов.

Хорошие результаты ИИ-ассистенты демонстрируют и в области управления перевозками. Так, на станции Челябинск-Главный уже испытан прототип интеллектуального помощника маневрового диспетчера. Это рекомендательный сервис, который подсказывает специалисту, в какой очередности подводить поезда к сортировочной горке и пропускать через нее.

«Испытания показали, что мы сможем получить снижение среднего времени простоя транзитного вагона на 20%, это очень хороший потенциал для тиражирования. Продолжаем эту работу в рамках создания цифровой железнодорожной станции», – сказал в ходе лекции в рамках XIII Международного летнего кампуса РАНХиГС заместитель генерального директора ОАО «РЖД» Евгений Чаркин.

ИИ-помощники обладают практически бесконечной памятью, могут быстро находить нужные сведения, обрабатывать большие объемы данных. Их использование облегчает труд специалистов ОАО «РЖД», работающих в соответствии с нормативной базой, регламентами, распоряжениями и другими многочисленными документами. Например, все сценарии действий билетно-кассовых операций описаны в инструкции билетного кассира – базовом документе, объем которого превышает 1000 страниц. Держать в голове такое количество информации, помнить все нюансы – непростая задача. Чтобы помочь кассирам и специалистам пассажирского комплекса справиться с ней, на базе АО «ВНИИЖТ» началось тестирование прототипа ИИ-помощника билетного кассира.

Он позволит оперативно ориентироваться во всех правилах и регламентах, а также будет подсказывать ответы со ссылкой на них по тем или иным технологическим аспектам билетно-кассовых операций.

«Наш интеллектуальный помощник обработал все эти данные и может в режиме обычного диалога подсказывать конкретные ответы со ссылками на источники. Мы его ласково называем Экспрессик», – рассказала заведующая лабораторией научного центра «Экспресс» АО «ВНИИЖТ» Анна Бабенко.

В основе системы лежит большая языковая модель (Large Language Model – LLM). «Для интеллектуального помощника используется модель, которая настраивается нашими специалистами и обогащается профессиональными знаниями для работы с железнодорожным контекстом. Данная модель будет использовать знания, хранящиеся только в ней, без доступа во внешнюю сеть Интернет, – отметил ведущий научный сотрудник научного центра «Экспресс» АО «ВНИИЖТ» Андрей Соколовский. – Для тонкой настройки модели используются как раз те нормативные документы, по которым интеллектуальному помощнику предстоит выдавать пользователям оперативные подсказки».

Взаимодействие с интеллектуальным помощником для пользователя строится привычным образом: через диалоговое окно в произвольной форме задается вопрос, на который ИИ-ассистент формулирует ответ в соответствии со своей базой знаний и при возможности указывает ссылки на конкретные документы.

«На текущий момент есть прототип продукта, который проходит тестирование нашими специалистами. В ходе тестирования мы дообучаем модель для лучшего решения узкопрофильных железнодорожных задач. Существующая версия уже создает ценность для потребителя и позволяет получать эффекты от использования, но имеет ограниченный функционал, созданный с минимальными затратами времени и ресурсов, – подчеркнул Андрей Соколовский. – Мы готовы начать работу по масштабированию проекта, постепенно увеличивая базу знаний и, соответственно, количество технологических операций, по которым он сможет давать подсказки, чтобы в следующем году приступить к тестированию в реальных условиях. По его результатам будут определены сроки ввода в промышленную эксплуатацию».

В службе поддержки внутренних пользователей компании широко используются речевые сервисы и умные чат-боты. «Они обрабатывают больше половины запросов пользователей информационных систем», – рассказал Евгений Чаркин.

Например, в 2022 году заработал виртуальный консультант ВиКо – чат-бот для сотрудников РЖД. Он решает любые вопросы, которые уже описаны в какой-либо инструкции или памятке – объясняет, как подписать документы электронной подписью, как сформировать отчет 2-НДФЛ и многое другое. Если помощник пока не знает решения, он задаст пользователю необходимые уточняющие вопросы и зарегистрирует обращение. Такой подход позволяет получить максимальный объем информации о проблеме и перенаправить запрос на технолога, что тоже снижает время ответа.

ИИ-поддержка предусмотрена и для недавно принятых на работу сотрудников. В 2024 году для них начали разрабатывать цифрового помощника, который призван сделать адаптацию более быстрой и комфортной. Была сформирована проектная команда, собрана база вопросов и ответов, утверждены маскот и название, а также проведено несколько тестовых эксплуатаций. В результате уже в этом году появился Локобот – интеллектуальный чат-бот, интегрированный в Сервисный портал работника ОАО «РЖД» (он доступен на стартовой странице my.rzd.ru). Это своего рода персональный ассистент, который будет под рукой у пользователей в течение первого года работы в компании. Он помогает быстро получать необходимую информацию, может рассказать об оплате труда, корпоративных мероприятиях, льготах и гарантиях, молодежной политике. Локобот оперативно отвечает на вопросы (при этом даже распознает опечатки) и может поддержать разговор. «Чем больше вопросов ему задают, тем умнее он становится, – отметила заместитель директора Корпоративного университета РЖД Юлия Кушниренко. – Таким образом, в развитие системы свой вклад может внести каждый вновь принятый работник».

Сейчас чат-бот доступен для работников восьми железных дорог: Московской, Октябрьской, Северной, Северо-Кавказской, Западно-Сибирской, Восточно-Сибирской, Свердловской, Забайкальской. «В итоге планируется тиражирование Локобота на всю сеть», – подчеркнула Юлия Кушниренко.