Программные роботы, новые ИТ-сервисы: какие цифровые проекты сегодня реализует ГВЦ

Главному вычислительному центру — филиалу ОАО «РЖД» в июне исполнится 55 лет. Это крупнейшее ИТ-подразделение в отрасли. О развитии цифровых сервисов для сотрудников, роботизации процессов, переходе на отечественное ПО и создании собственных ИИ-решений в РЖД рассказал директор ГВЦ Виктор Аристов.

Виктор Сергеевич, как трансформировались задачи ГВЦ по мере цифрового развития РЖД?

За свою историю ГВЦ реализовал масштабные проекты: от автоматизации управления движением поездов, внедрения электронных билетов и онлайн-сервисов до создания единой информационной среды для управления персоналом и корпоративными процессами. В последние годы акцент сместился на импортозамещение и цифровую трансформацию: внедрение искусственного интеллекта, роботизацию рутинных операций, развитие электронного документооборота и сервисных порталов для сотрудников. Для достижения синергетического эффекта мы плотно взаимодействуем с крупнейшими представителями ИТ-сообщества Российской Федерации. Так, например, организовано взаимодействие с ГК ПАО «Ростелеком» в части внедрения новейших отечественных комплексов обеспечения информационной безопасности и вычислительного оборудования. Задачи ГВЦ эволюционировали от поддержки базовых ИТ-систем до создания комплексных цифровых платформ, обеспечивающих устойчивое развитие всей компании.

Как оцениваете эффективность решений ГВЦ? Какие критерии наиболее важны?

Наиболее важными критериями считаю влияние решений на сроки и качество предоставления услуг нашим клиентам, а также востребованность сервисов. В целом ключевыми критериями эффективности являются сокращение времени обработки обращений пользователей (в 3–5 раз быстрее), повышение производительности труда и снижение ошибок за счёт автоматизации, уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услуг (более 98%), экономия затрат и рост количества операций, переведённых в цифровой формат. Один из примеров – использование платформы «Виртуальный консультант» (ВиКо). Сейчас ВиКо решает 28,3% поступающих запросов, а на момент внедрения в декабре 2022 года этот показатель составлял 5,6%.

Как организован процесс внедрения новых цифровых решений в работу компании – от идеи до реализации?

Специалисты ГВЦ непрерывно исследуют актуальные тренды, ищут новые решения как для повседневных задач производственной деятельности, так и для стратегически важных инновационных проектов. Внедрение цифровых решений проходит по чётко структурированной схеме:
• формируется проектная команда, включающая специалистов ГВЦ и подразделений ИТ-блока РЖД;
• используются современные методологии управления проектами;
• на этапе подготовки проводится анализ бизнес-процессов, определяются подходы и инструменты автоматизации;
• внедрение делится на фазы: от пилотных проектов до тиражирования решений на всю сеть.

Обеспечивается обучение пользователей и их поддержка на всех этапах. Дополнительно мы проводим обучение наших специалистов технических и технологических блоков, которым предстоит принимать в эксплуатацию внедряемые цифровые решения.

Как оцениваете темпы роботизации процессов в РЖД?

Они одни из самых высоких в российской промышленности. Только за 2024 год в разных филиалах было запущено более 2 тыс. программных роботов. Скорость выполнения рутинных задач выросла в 3–5 раз. В ближайшие годы планируется дальнейшее увеличение доли роботизированных операций.

Какие задачи выполняют программные роботы в РЖД?

С их помощью обрабатываются сообщения и документы, извлекаются и анализируются данные, обеспечивается консультативная поддержка пользователей через чат-боты и взаимодействие с цифровыми ассистентами. Так, в интересах Центральной дирекции управления движением разработаны девять программных роботов. Их внедрение позволило сократить трудозатраты на формирование справочно-аналитического материала более чем в 2 раза и перераспределить обязанности высококвалифицированных специалистов.
Функционал роботов расширяется: от простых сценариев к интеллектуальным решениям с элементами искусственного интеллекта. В планах – внедрение таких систем, где роботы будут не только выполнять задачи, но и рекомендовать решения на основе анализа больших данных.

Возможно ли, что в дальнейшем 100% обращений пользователей будут обрабатываться только роботами?

Внедрение ИТ-сервисов, виртуальных ассистентов и голосовых ботов позволило автоматизировать обработку 28% обращений пользователей. Время ожидания в очереди снизилось втрое, а среднее время решения обращения – почти вдвое. Однако сложные и нестандартные задачи требуют участия специалистов. В ближайшее время у нас планируется к запуску ряд проектов, в которых обслуживание пользователей будет всё более завязано не только на программную автоматизацию с роботами и преднастроенными сценариями, но и на ИИ-системы для оценки проблематики и выработки рекомендаций.

Важно сохранить баланс между автоматизацией и качеством персонального обслуживания. Но, безусловно, там, где это возможно, мы будем стремиться к полному переходу на цифровые сервисы в обслуживании пользователей.

Какие задачи предстоит решить специалистам ГВЦ по развитию Сервисного портала работника РЖД в 2025 году?

В 2024 году число сервисов на портале увеличилось до 76 по сравнению с 30 в 2019 году. Внедрены такие новые сервисы, как «Вакансии в компании», «Удержание увольняющихся», «РЖД-медицина», «Навигатор безопасности», появилась возможность подачи заявок на санаторно-курортный отдых и компенсацию расходов на занятия спортом. 

Дополнительно в 2025 году мы планируем развивать систему мониторинга доступности и работоспособности портала. Она позволит не только оперативно реагировать на нарушения работы ресурса или его сервисов, но и предсказывать возможность появления таких сбоев, что поможет исключить их возникновение.

Как ведется работа по переводу на отечественное ПО корпоративной почты и системы базовых ИТ-сервисов? 

ГВЦ последовательно движется по направлению к импортонезависимости, внедряя отечественные технологические решения в ключевые направления информационной инфраструктуры. Одним из приоритетных проектов на 2025 год стал переход на российское ПО корпоративной почты и базовых ИТ-сервисов. Сейчас сформирована рабочая группа ИТ-блока, в задачи которой входит всестороннее тестирование ряда отечественных почтовых платформ. В 2025 году группа проведет комплексную оценку решений в соответствии с утвержденной программой и методикой испытаний. По итогам будет выбран продукт, который в полной мере будет соответствовать требованиям времени и задачам компании.

Одновременно с этим продолжается развитие корпоративных коммуникационных платформ. Уже внедрена Единая корпоративная система мгновенного обмена сообщениями (ЕКС МОС) на базе российского мессенджера Express. Он разработан с учетом производственных реалий ОАО «РЖД». ЕКС МОС объединяет ключевые функции для оперативного взаимодействия, обмена информацией и координации рабочих процессов. В ближайших планах — масштабное обновление архитектуры системы, которое повысит функциональность, надежность и удобство сервиса, сделает ЕКС МОС полноценной альтернативой лучшим зарубежным аналогам. 

Дополнительно, в ГВЦ создано несколько рабочих групп для разработки на этой платформе корпоративных мини-приложений по автоматизации ежедневных задач. Уже созданы такие системы, как заказ пропусков на посетителей, заказ переговорных комнат и заявки на автотранспорт. Всего до конца года планируется внедрить около 10 приложений, среди которых будут навигатор по аббревиатурам РЖД, различные автоматизированные справочники и даже заказ готовой еды из столовой для дней рождений и праздников. Также в 2025 году мы планируем запустить в мессенджере приложения, позволяющие сотрудникам компании работать со своей электронной почтой и календарем.

Какие еще проекты по переходу на российское ПО реализует ГВЦ сегодня?

Это перевод ключевых информационных систем в реестр отечественного ПО, внедрение отечественных платформ для BI-аналитики, коммуникаций и роботизации. Постоянно идут поиск и апробация новых российских решений для всех ИТ-уровней компании. В рамках стратегической инициативы по замещению зарубежных ИТ-решений в ГВЦ внедрены отечественные системы виртуализации. Сегодня они успешно обеспечивают бесперебойную работу как ключевых производственных систем, так и систем защиты значимых объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации. Это подтверждает высокий уровень зрелости и надёжности российских технологий.
Кроме эксплуатации системы и технологической поддержки пользователей, специалисты ГВЦ решают задачи по обеспечению информационной безопасности и сохранности персональных данных сотрудников. Вместе с профильными подразделениями ОАО «РЖД» ведётся регулярная работа по выявлению и пресечению активности злоумышленников.

Особое внимание уделяется безопасности. В дата-центрах ГВЦ уже эксплуатируются отечественные межсетевые экраны, которые не только соответствуют современным требованиям к защите информации, но и демонстрируют отличную производительность, обеспечивая стабильную работу инфраструктуры в условиях высокой нагрузки.

Также важным шагом на пути к обеспечению информационной безопасности компании является внедрение новейших инструментов реагирования на инциденты информационной безопасности XDR от компании «Лаборатория Касперского», позволяющих минимизировать риски утечки информации за счёт автоматизации действий по их устранению.

Еще одним достижением стало масштабное внедрение российских серверных платформ и систем хранения данных. Сейчас в ГВЦ используется свыше 600 единиц отечественного серверного и СХД-оборудования, поставляемого крупнейшими производителями, такими как Yadro, «Аквариус» и другие. Это говорит о реальной возможности построить масштабную ИТ-инфраструктуру на базе российских решений.
Сейчас ГВЦ ведёт работы по переводу КИХ РЖД на импортозамещённый стек технологий. Учитывая масштабность и сложность проекта, его реализуют в несколько этапов. К концу 2026 года должен быть осуществлён полный перевод КИХ РЖД на КХД 2.0 (Корпоративное хранилище данных).

Нужен ли в РЖД отдельный «железнодорожный» искусственный интеллект или перспективнее адаптация существующих нейросетей? 

В классическом машинном обучении, как в области ИИ, нет специализированной тематики РЖД. Любая прогнозная модель, созданная при помощи стандартных библиотек с открытым исходным кодом, будет уникальной. Специализированный «железнодорожный ИИ» при работе с более сложными нейросетевыми моделями, такими как языковые модели LLM, модели компьютерного зрения (детекция изображений и т.п.) будет иметь ряд преимуществ. Например, глубокое понимание специфики РЖД, возможность учитывать уникальные параметры работы компании, интеграция с ее существующими системами, защита данных, потенциально более высокая точность в решении специфических железнодорожных задач.

Однако и адаптация общедоступных нейросетевых решений обладает своими плюсами: более низкая стоимость внедрения, возможность  использования уже готовых решений, минимальные эксплуатационные расходы на обслуживание.
Пока наиболее перспективной выглядит стратегия поэтапного внедрения, где сначала адаптируются существующие решения под задачи РЖД, а затем, по мере накопления опыта и данных, появляется возможность разработки и развития собственных уникальных моделей. Это позволит минимизировать риски и оптимизировать затраты на внедрение. Сейчас ГВЦ ведутся работы по адаптации больших языковых моделей ведущих российских компаний к автоматизации своих бизнес-процессов.

Какие вызовы стоят перед ГВЦ сегодня?

Основной вызов для ИТ-блока РЖД – импортозамещение технологий, информационных систем и программно-технических комплексов. Согласно Стратегии цифровой трансформации ОАО «РЖД», этот проект должен осуществляться оперативно и без ощутимой потери качества информационного обслуживания пользователей.
Также ключевыми направлениями работы являются обеспечение кибербезопасности и надёжности ИТ-инфраструктуры, сохранение высокого уровня качества оказания ИТ-услуг при росте объёма цифровых операций.

Один из масштабных проектов, где Главный вычислительный центр выступает в роли разработчика, – ПО автоматизированного формирования и предоставления оперативной отчётности руководству железных дорог (ДИСКОР НП). Этот проект позволил заменить дорожные комплексы ДОКЛАД/ДИСКОР. Он обеспечил формирование и выдачу отчётности, которая отражает специфику территориального управления в части основных показателей работы железнодорожного транспорта.
Главный вычислительный центр является основным разработчиком проекта «Корпоративное информационное хранилище РЖД (КИХ РЖД)». Он предоставляет аналитическую отчётность более чем 40 тыс. пользователям РЖД и является источником данных для более чем 30 систем компании.
Важными задачами сегодняшнего дня считаю привлечение в РЖД молодого поколения ИТ-специалистов, а также сохранение и развитие уже существующего штата высококвалифицированных ИТ-руководителей и специалистов.

Как выстроен процесс повышения компетенций сотрудников ГВЦ с учетом быстрого развития информсистем? 

За последние два года структура плана обучения сотрудников поменялась более чем на 90%. Всего предусмотрено более 40 направлений развития. Так, на 2025 год в приоритете: 1С, продукты лаборатории Касперского, Битрикс, КриптоПро, Linux, PostgreSQL, Apache, современные языки программирования, использование так называемых контейнерных технологий и др. 

С учетом стратегии цифровой трансформации компании и плана поставок импортозамещенного оборудования и ПО формируется план развития и обучения руководителей и специалистов на следующий год. Мы стараемся запланировать обучение по самым актуальным компетенциям и гибко реагируем на изменения. Руководители работают в плотном взаимодействии с командой обучения, что позволяет корректировать образовательный план в течение года, как этого требует ситуация.

Какие разработки и продукты ГВЦ могут быть интересны для зарубежных партнеров ОАО «РЖД»?

В 2023 году в ГВЦ разработана и внедрена «Система двустороннего обмена сведениями о дислокации подвижного состава между ОАО «РЖД» и железнодорожными администрациями государств-участников Содружества». С ее помощью можно отслеживать продвижение вагонов на железных дорогах партнера по обмену информацией. Он производится в режиме АСУ-АСУ с использованием специализированных сервисов, установленных на программно-технических комплексах ГВЦ.
Два года назад в системе двустороннего обмена участвовало три железнодорожные администрации: Республики Беларусь, Латвийской Республики и Республики Казахстан. В 2024 году было заключено соглашение с железнодорожной администрацией Кыргызской Республики, а на начало 2025 года проекты соглашения о двустороннем обмене дислокационными данными по вагонам рассматриваются железнодорожными администрациями Азербайджанской Республики и Республики Узбекистан. Интерес к такому взаимодействию выразили представители и других иностранных государств. Они предложили в ближайшее время провести встречу с представителями ОАО «РЖД» в формате видеоконференцсвязи для согласования проекта соглашения и обсуждения технических вопросов. 

В рамках проекта «Система электронного обмена данными с иностранными железными дорогами при грузовых перевозках в международном железнодорожном сообщении» («EDI – система») обеспечивается информационное взаимодействие РЖД  с  11 иностранными партнерами. Речь идет об электронном обмене перевозочными и товаросопроводительными документами в грузовом сообщении. Нормативно-правовой основой является соглашение об электронном обмене данными. Оно регулирует технологию подготовки сообщений в международном стандарте UN/EDIFACT и порядок взаимодействия.
Внедрение электронного документооборота на железнодорожном транспорте решает вопросы оптимизации затрат по оформлению и ведению перевозочных бумажных документов. Использование безбумажной технологии упрощает процесс обмена документами между участниками международной перевозки, которые применяют единые правовые нормы, установленные соглашением о международном железнодорожном грузовом сообщении (СМГС).

В мае прошлого года в Пекине в ходе переговоров между генеральным директором – председателем правления ОАО «РЖД» Олегом Белозёровым и председателем совета директоров государственной корпорации «Китайские железные дороги» Лю Чжэньфаном достигнута договоренность о проведении опытных перевозок грузов между Россией и Китаем с применением безбумажной технологии. Для обмена электронными юридически значимыми накладными СМГС с китайской стороной были доработаны информационные системы РЖД, в том числе EDI-система. Готовность к подписанию Соглашения о безбумажных перевозках с ОАО «РЖД» подтвердило и ЗАО «Азербайджанские железные дороги».