ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – ОАО «РЖД»
Процесс-майнинг поможет перестроить управление в РЖД
Технология органично вписывается в концепцию нового федерального проекта «Экономика данных»
14:49, 09 октября 2023
В мире постоянно появляются новые, более эффективные методы анализа процессов. Сейчас перспективным считается применение систем, автоматизирующих технологию «процесс-майнинг» (Process Mining). Их использование помогает современным руководителям принимать решения по управлению организацией, развитию продуктов и услуг на основе достоверных данных, поэтому процесс-майнинг как технология органично вписывается в концепцию нового федерального проекта «Экономика данных». И этот метод уже проверен в РЖД.
Чтобы реализовать потенциальные преимущества процесса, недостаточно просто его описать. При проектировании процесса можно заложить качество получаемых результатов, но для того, чтобы это качество было стабильным, над процессом должен осуществляться контроль. Также процесс необходимо постоянно улучшать для того, чтобы получать тот же результат с меньшими издержками.
Для улучшения процесса нужно провести его анализ: выяснить, как он работает на самом деле, выявить возможные недостатки, предложить улучшения, внедрить их и оценить результаты изменений.
В РЖД применяется множество различных методов анализа процессов. При этом в мировой практике время от времени появляются новые, более эффективные методы. Среди них особо перспективным считается применение систем, автоматизирующих технологию «процесс-майнинг». Директор Департамента по управлению проектной деятельностью ООО «РЖД-Технологии» Константин Комлев и старший консультант ООО «РЖД-Технологии» Алексей Никифоров рассказывают, какое преимущество позволяет получить использование этого метода.
Что такое процессный подход
Если говорить простыми словами, то процессный подход – это один из способов управления организацией, при котором организация управляется через процессы. Процесс представляет собой последовательность действий, которые необходимо выполнить, для того чтобы получить нужный результат.
Чем больше организация, тем более очевидна необходимость применения в ней процессного подхода, так как он несет следующие значительные преимущества:
– позволяет структурировать работу организации;
– позволяет получать предсказуемый результат работы;
– разграничивает зоны ответственности;
– является источником знаний для работников о выполняемой ими работе.
Взаимосвязанная сеть процессов представляет собой единую процессную модель. Если говорить о РЖД, то на текущий момент эта модель состоит более чем из 300 тыс. процессов. Ведущую роль по сопровождению и развитию процессного подхода в ОАО «РЖД» занимает Центр моделирования бизнес-процессов (ЦМБП).
Как процесс-майнинг работает
Любые современные информационные системы имеют возможность сохранять историю работы в них. То есть системы сохраняют данные о том, что работник делал в рамках какого-либо процесса в такой системе. Также системы сохраняют данные о работе самих себя или данные, поступающие из других систем или с каких-либо датчиков. Все эти данные хранятся в базах данных или в специальных файлах-логах.
Системы «процесс-майнинг» позволяют обработать такие данные и построить модель процесса. Что очень важно, построенная модель покажет, как процесс выполняется на самом деле. Далее полученные данные и построенную на их основе модель возможно анализировать с помощью методов анализа, адаптированных для этой технологии. Например, можно сравнить построенную на основе данных модель процесса с моделью, описанной утвержденным регламентом, и выявить, как выполнение процесса на самом деле отличается от того, что запланировано на бумаге.
Или можно прямо на модели процесса увидеть, где происходят задержки в его выполнении, так называемые узкие места, и попытаться выяснить причины их возникновения. Этими причинами могут быть как несовершенная архитектура процесса, так и работник, чрезвычайно загруженный работой, что сказывается на производительности всего процесса.
Также можно провести так называемый бенчмаркинг: сравнение, как выполняется один и тот же процесс или его часть в разных подразделениях или регионах. Процесс-майнинг дает возможность разобрать работу определенного бизнеса, подразделения, сотрудника на элементы, внимательно их изучить, определить проблемные участки.
Процесс-майнинг – это система, способная агрегировать данные о процессе со множества систем и контролировать его.
Полученные в результате анализа выводы должны лечь в предложения по улучшению процесса. Если предложенные улучшения процесса относятся к изменению его архитектуры или параметров, то и здесь процесс-майнинг может помочь. Если раньше для того, чтобы проверить, помогли ли изменения улучшить процесс, требовались длительные и дорогостоящие работы по доработке процессов и систем, то сейчас параметры процесса можно изменить прямо в системе «процесс-майнинг», и она может спрогнозировать, как процесс потенциально будет выполняться при измененных условиях. Это так называемая предиктивная аналитика.
Все, что было сказано выше, относится непосредственно к анализу процессов с целью их улучшения. Но также мы упоминали, что для получения стабильных результатов необходимо осуществлять контроль над процессом. В части контроля процесс-майнинг тоже может быть полезен, так как позволяет отображать состояние выполнения процесса в реальном времени. При этом для каждого процесса может быть настроен свой уникальный набор графических индикаторов. При отклонении процесса от заданных параметров система «процесс-майнинг» немедленно уведомит ответственного, и он сможет оперативно предпринять все возможные усилия для устранения отклонения. Подобная функция не редкость и представлена во многих информационных системах, однако другие системы позволяют контролировать только ту часть процесса, что в них автоматизирована. Если говорить о процесс-майнинге, то эта система способна агрегировать данные о процессе со множества систем и позволяет контролировать его.
Единую процессную модель РЖД составляют более чем 300 тыс. процессов.
Все это помогает современным руководителям принимать решения по управлению организацией, развитию продуктов и услуг на основе достоверных данных, поэтому процесс-майнинг как технология органично вписывается в концепцию нового федерального проекта «Экономика данных».
Таким образом, процесс-майнинг – это еще один инструмент, позволяющий повысить операционную эффективность, обеспечить высокий уровень качества продуктов и услуг, устранить дублирование функционала и многое другое. И пилотный проект, который был проведен ООО «РЖД-Технологии» совместно с ЦМБП в 2022 году, подтвердил это.
Генеральный директор «РЖД-Технологии» Александр Мискарян:
«Несмотря на то, что мы рассматриваем процесс-майнинг только применительно к бизнес-процессам, в глобальном смысле процесс-майнинг позволяет решать одновременно несколько задач крупного бизнеса, а именно повышать операционную эффективность, улучшать управляемость компании, а также повышать общий уровень прозрачности бизнес-процессов».
Директор департамента по управлению проектной деятельностью ООО «РЖД-Технологии» Константин Комлев рассказал о некоторых сложностях при внедрении технологии «процесс-майнинг»:
◆ Исследуемые информационные следы часто содержат персональные данные. Необходимо обезличить информацию, чтобы при изучении не выступать в качестве оператора персональных данных.
◆ В связи с масштабами компании и ее организационной структуры владельцем исследуемого процесса, разработчиком системы и администратором данных будут разные подразделения. То есть определение задачи исследования процесса, понимание структуры данных и их получения в настоящее время требует взаимодействия со множеством заинтересованных сторон. Коллегами планируется внедрить подход к управлению данными и шину данных, что поможет и в вопросе доступа к исследуемой информации.
◆ Также возможны ситуации, когда процесс выходит за рамки одного подразделения или информационной системы и заинтересованных сторон становится кратно больше по количеству задействованных функциональных подразделений и систем
Как процесс-майнинг позволяет улучшить качество процессов или услуг
Давайте рассмотрим возможности процесс-майнинга на простых ситуациях. Допустим, пассажир «Ласточки» решил приобрести сувенир через личный кабинет. Открыв сайт по ссылке, которые можно найти в вагоне, введя номер билета, места и паспорта, он попадает в свой личный кабинет, выбирает сувенир и оплачивает. Процесс запустился.
Проводнику приходит оповещение о новом заказе и его составе. Он проверяет оплату и наличие товара, а в результате либо выносит заказ, либо – в исключительных случаях – закрывает заказ из-за отсутствия товара.
Если упростить результат: пассажир либо получит свой заказ, либо не получит. И при желании он может оставить отзыв о своих впечатлениях.
В специальной системе остаются следы о совершенном заказе. В ней хранится запись, которая содержит данные о пассажире, времени и составе заказа, проводнике. Могут быть какие-то промежуточные записи при взаимодействии нескольких систем. Есть запись с информацией о том, предоставлен ли сувенир, то есть успешность завершения заказа. А также может быть запись об оставленном отзыве пассажира.
При невозможности выполнения заказа указывается причина и фиксируется в системе.
Процесс-майнинг позволяет проанализировать все совершенные заказы и действия по ним, определить вагоны (или поезда) с самым быстрым или медленным обслуживанием. Выявить вагоны, в которых требуется увеличить запас сувениров на основе информации о перемещении товара. Или выявить ошибки в используемых системах, не позволяющие выполнить заказ или ухудшающие пользовательский опыт. Полученные в результате такого анализа сведения могут помочь повысить качество предоставляемых пассажирам услуг.
Как может помочь процесс-майнинг
В статье «Исследование перенаправлений поездов с помощью технологии «процесс-майнинг»: опыт Бельгийских железных дорог» был проведен анализ маршрутов движения поездов с использованием данных с датчиков и систем управления движением. Разработанные метрики и методы позволили выявить не только «узкие места» в расписаниях, но и эффективность различных изменений маршрутов поездов в случае задержек или аварий.
На практике это может выглядеть так: допустим, на одном из участков происходит задержка из-за технической неисправности. Процесс-майнинг позволяет анализировать, как эта задержка влияет на все сети движения поездов и какие изменения маршрутов будут наиболее эффективными для минимизации задержек. С помощью этой информации могут быть приняты оперативные решения, основанные на анализе реальных данных, а не только на теоретических моделях.
Кроме того, на основе исследования можно понять, какие именно средства сигнализации для подвижного состава (например, светофоры или семафоры) критичны для движения. Другими словами, если на определенном участке пути много поездов, то задержка даже у одного светофора может вызвать большую проблему. Именно такие критичные точки и помогает найти этот метод.
Понимание, где находятся эти «узкие места», важно не только для того, чтобы сделать движение поездов более надежным сегодня. Это также поможет планировать, куда в будущем стоит вкладывать деньги: например, в модернизацию сигнальной системы на конкретном участке.
Таким образом, эта технология не только помогает решать текущие проблемы, но и предсказывать будущие, что в итоге делает работу железных дорог еще более эффективной.
Технология «процесс-майнинг» может стать незаменимым инструментом для повышения эффективности и надежности железнодорожного транспорта. Она позволяет быстро анализировать большие объемы данных, выявлять неочевидные закономерности и тем самым способствует принятию обоснованных управленческих решений.
Старший консультант ООО «РЖД-Технологии» Алексей Никифоров:
«Комплексное изучение процессов позволяет выяснить причину нарушений. Возможно, система, в которой автоматизирован процесс, позволяет нарушать порядок его исполнения, или участникам процесса приходится совершать лишние действия, если при проектировании процесса некоторые действия были важны и учтены в автоматизации, но с течением времени они утратили свою актуальность и их теперь просто «прокликивают». В результате анализа строятся рекомендации, мероприятия по устранению сбоя и нормализации процесса».
Перспективы процесс-майнинга
Все перечисленные возможности процесс-майнинга сейчас выполняются с помощью процессных аналитиков, и несмотря на то, что даже текущие эффекты от применения технологии оцениваются мировым сообществом как значительные, стремительное развитие технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей позволит выйти процессному анализу на еще более качественный уровень. Тем самым сократится время на поиск потенциальных проблем и точек роста, и это позволит организациям быстрее адаптироваться к внутренним и внешним изменениям. А это хорошо вписывается в потребности современной экономики.
Вы подписаны!
