ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – ОАО «РЖД»
Эволюция ВиКо: от чат-бота к интеллектуальному помощнику
За полтора года система виртуального консультанта менялась и пополнялась новыми функциями
22:10, 20 июня 2024
Виртуальный консультант ВиКо заработал в декабре 2022 года. Сегодня чат-ботом пользуются все сотрудники РЖД. ВиКо находит ответы на каждый пятый запрос пользователей, а если пока не получается помочь, бот обязательно все уточнит и передаст специалисту. За полтора года система менялась и пополнялась новыми функциями. В планах разработчиков — использовать все возможности генеративного ИИ и превратить ВиКо в собственный Chat GPT.
ВиКо может работать в 390 раз быстрее специалиста техподдержки
Задача виртуального консультанта ВиКо — помогать сотрудникам РЖД решать вопросы по работе информационных систем. Как подписать документы электронной подписью? Как сформировать отчет 2-НДФЛ? Как отправить поезд на перегон? Это только малая часть запросов к чат-боту. На свое первое обращение система ответила еще в декабре 2022 года. Спустя полтора года ВиКо успешно решает 17,73% всех технологических запросов пользователей без привлечения специалистов Главного вычислительного центра – филиала ОАО «РЖД» (ГВЦ), еще в конце 2023 года показатель не превышал 8%. Высокую оценку виртуальному консультанту дают и сами пользователи. Сейчас они оценивают работу ВиКо на твердую четверку по пятибалльной шкале: главным плюсом сотрудники называют скорость ответа. До появления ВиКо среднее время решения технологических запросов достигало 13 часов, сейчас умный помощник справляется с ними всего за 2 минуты. Например, когда в РЖД изменились требования к паролям, доступы к системам оказались заблокированными. Без помощи виртуального консультанта разблокировка заняла бы много времени. А вместе с ВиКо сотрудники за считанные секунды получили новые пароли.
Как работает виртуальный консультант ВиКо?
ВиКо — система чат-ботов, которые отвечают на вопросы по работе информационных систем РЖД. Виртуальный консультант создан на основе искусственного интеллекта, а именно он обучен на сценариях. Чтобы умный помощник понимал человеческий язык и генерировал верные ответы, разработчики наполняли его знаниями из баз данных Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП): загружали вопросы пользователей и ответы технологов.
Сейчас у всех сотрудников РЖД на рабочем столе есть ярлык ВиКо. Чтобы подключиться к чат-боту, нужно открыть его в Яндекс Браузере. Система автоматически идентифицирует пользователя и покажет, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ. Соответственно, по ним можно получить консультацию.
Что умеет ВиКо?
1. Консультирует сотрудников РЖД по работе 94 информационных систем.
2. Рассказывает о ходе цифровой трансформации РЖД. Внутри виртуального консультанта есть новостная лента. Там можно узнать и об изменениях в работе самого умного помощника.
3. Собирает обратную связь о своей работе от пользователей.
4. Регистрирует текстовые обращения, задает уточняющие вопросы и перенаправляет пользователя на технолога в случае неготовности помочь самостоятельно.
5. Регистрирует голосовые обращения. Пока опция работает в тестовом режиме.
ВиКо учитывает пожелания пользователей и постоянно учится
Одно из ключевых отличий ВиКо от остальных информационных систем РЖД — это функция обратной связи. После общения с ботом пользователь может не только поставить оценку, но и дать развернутый комментарий. Можно написать положительный отзыв либо покритиковать помощника и сделать предложения по улучшению его работы.
Разработчики каждый день анализируют ответы коллег, вносят необходимые правки и дообучают бота. Так, ВиКо с каждым днем становится умнее. Если помощник пока не знает решения, он задаст пользователю необходимые уточняющие вопросы и зарегистрирует обращение. Такой подход позволяет получить максимальный объем информации о проблеме и перенаправить запрос на технолога, что тоже снижает время ответа. Специалисту не нужно связываться с пользователем, за него это делает виртуальный консультант. А ВиКо пока копит базу знаний, изучает новые тематики и через некоторое время будет не только регистрировать, но иа отвечать на пока еще сложные для него вопросы. В РЖД даже действует система мотивации для развития ВиКо: сотрудники получают бонусы за первые запуски сервиса. Для сотрудников РЖД действует бонусная программа, где за участие в различных активностях начисляются баллы, которые можно потратить на предложения партнеров Холдинга. Все работники, которые хотя бы один раз воспользовались услугами ВиКо, получили сертификаты с бонусами. Самая большая награда положена пользователям, которые оставили конструктивную обратную связь, тем самым улучшив работу консультанта.
Разработчики каждый день анализируют ответы коллег, вносят необходимые правки и дообучают бота
ВиКо решает любые вопросы, которые уже описаны в какой-либо инструкции или памятке. Речь идет о ситуациях, с которыми технологи ГВЦ сами неоднократно сталкивались и заложили ответы в систему. Но иногда обстоятельства требуют аналитики и самостоятельных выводов: для ВиКо это перспектива ближайшего будущего. Команда ГВЦ уже продумывает, как технически организовать процесс. Виртуальный консультант может запустить нужного робота, который делает анализ и возвращает результат, а ВиКо уже транслирует информацию пользователю. Либо есть второй вариант, когда виртуальный консультант сам рассказывает, как выполнить анализ, при этом никаких собственных умозаключений ВиКо делать не будет.
ВиКо станет «железнодорожным» Chat GPT
Одна из целей разработчиков ВиКо — создать такой формат взаимодействия виртуального консультанта и пользователей, чтобы у последних была уверенность, что они общаются св живым человеком. Это возможно за счет обработки естественного языка и быстрой реакции на вопросы. Специалисты уже прорабатывают архитектурное решение.
«Мы планируем развитие ВиКо в сторону генеративного искусственного интеллекта, то есть использования больших языковых моделей. У нас будет собственная модель внутри виртуального консультанта, которая обучится по всем тематикам ВиКо. Это будет своеобразный аналог GigaChat и Chat GPT», — рассказала руководитель центра компетенций по внедрению инструментов искусственного интеллекта ГВЦ ОАО «РЖД»София Казакова.
Разработчики уже тестируют новые функции бота. С декабре 2023 года реализуется пилотный проект по внедрению голосового виртуального консультанта при дозвоне пользователей в контакт-центр. При обращении в контакт-центр у пользователей есть техническая возможность перейти в виртуальный консультант. В этой опции ВиКо только собирает обращения, чтобы накопить достаточную базу для своего развития.
Специалисты ГВЦ уже создали технические настройки для возможной интеграции виртуального консультанта с корпоративным мессенджером eXpress. Пока сотрудники могут пользоваться ВиКо только на компьютерах и ноутбуках, интеграция с eXpress позволит открывать чат-бот на смартфоне.
Вы подписаны!
