О том, какими темпами идет процесс цифровой трансформации железных дорог и как меняется значение ИТ-сотрудников внутри компании, рассказывает директор Главного вычислительного центра – филиала ОАО «РЖД» Гаральд Бандурин.

Как бы вы оценили темп цифровой трансформации РЖД?

Стремительную эволюцию информационных технологий в РЖД также можно проследить на примере внедряемых чат-ботов, которые берут на себя значительный поток входящих обращений. Их количество выросло
с 13 в 2020 году до 892 в настоящее время.

Фото: Александр Саверкин/ИД «Гудок»

Благодаря внедрению ИТ-сервисов и изменению структуры центров технологического сопровождения существенно снизилось количество обращений, обрабатываемых нашими технологами.  Согласно статистике, два из трех поступающих к нам сегодня обращений обрабатываются с применением цифровых сервисов. Умные чат-боты и голосовые сервисы дают автоматические ответы на заданные вопросы и существенно сокращают время обработки обращений пользователей и клиентов. Виртуальный консультант пользователя РЖД (ВиКо) взял на себя часть технологической поддержки сотрудников компании.

Благодаря современным технологиям за последние четыре года время решения обращений сократилось почти вдвое, а время ожидания в очереди – почти втрое. При этом количество обращений за указанный период выросло на треть (с 6,5 млн до 8,7 млн). Мы наблюдаем принципиальное изменение системы поддержки пользователей, которые положительно оценивают проводимую нами работу. Согласно недавнему опросу, в котором участвовали более 6 тыс. сотрудников РЖД, уровень удовлетворенности качеством ИТ-услуг в компании превышает 99%, так же как и уровень клиентоориентированности сотрудников ГВЦ. По соответствующим показателям мы занимаем лидирующие позиции в России.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Вы довольны темпами роботизации процессов в компании?

Если в 2019 году количество роботизированных операций в РЖД равнялось нулю, то в настоящее время их насчитывается более 2,2 тыс. Компьютерные программы все чаще берут рутинные бизнес-задачи на себя. Пока мы с вами разговариваем, 1731 робот ГВЦ автоматизирует операции, которые раньше требовали участия человека. Благодаря цифровизации рабочих мест и операций скорость выполнения рутинных задач в компании выросла в 3–5 раз! Работа в этом направлении будет продолжена, что приведет к дальнейшему увеличению количества роботизированных операций, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта.

Какие перспективные задачи стоят перед сотрудниками ГВЦ в настоящее время?

В перспективе мы планируем расширить перечень вопросов и задач, решаемых чат-ботами, а также еще больше минимизировать время ожидания взятия в работу обращений пользователей. В идеале к 2025 году время ожидания необходимо исключить полностью. При этом за счет внедрения цифровых сервисов по линии ГВЦ программные роботы и чат-боты должны обрабатывать до 70% поступающих запросов. В перспективе до 2027 года планируем повысить качество ИТ-услуг, а также снизить количество обращений за счет совершенствования информационных систем, обновления оборудования и внедрения цифровых помощников на рабочих местах пользователей.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Каковы приоритеты на ближайшую перспективу?

Если же говорить про 2024 год, то в настоящее время в рамках работы по импортозамещению ведется создание централизованного хранилища файлов ОАО «РЖД», а также виртуальных рабочих столов на операционной системе Linux. Кроме того, до конца года планируем перевести на отечественное программное обеспечение корпоративную почту и систему базовых ИТ-сервисов (СБИТС).
В настоящее время работаем над переводом на новую архитектуру Единой корпоративной системы мгновенного обмена сообщениями (ЕКС МОС). Это повысит ее стабильность, защищенность, улучшит качество работы и функционал нашего корпоративного мессенджера. В частности, интегрируем в ЕКС МОС возможность информирования пользователей по разным вопросам.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Также большая работа предстоит в части развития систем роботизации бизнес-процессов. До конца года планируем перевести наших программных роботов на новую версию платформы Robin, которая поддерживает все основные языки программирования и способна работать на нескольких операционных системах, в том числе импортонезависимых.

Уже сейчас наши пользователи могут познакомиться с обновленным голосовым виртуальным консультантом, который может помочь по  23 различным темам. Число голосовых помощников планируется кратно увеличивать, развивать интеграцию с ЕКС МОС. В целом нужно быть готовым к тому, что существующая система поддержки пользователей получит принципиально новый функционал, возможности и в итоге превратится в ЕСПП нового поколения. Система нового поколения будет отрабатывать не только стандартные запросы пользователей, но и решать более сложные задачи за счет применения технологий искусственного интеллекта. Впрочем, для этого нам еще предстоит систематизировать, без преувеличения, колоссальный объем информации.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Только вдумайтесь: в настоящее время в РЖД используется 260 отчетных и 1040 учетных статистических форм, в которых отражаются результаты деятельности компании. Соответствующими данными, весящими 39 петабайт, наполнены наши информационные хранилища. В будущем мы планируем обучить искусственный интеллект на основе имеющейся у нас информации. Это существенно облегчит работу железнодорожников в части создания цифровых моделей, формирования прогнозной аналитики, оценке рисков и в других направлениях.

Задачи сотрудников ИТ-блока для компании в последние годы сильно расширились?

С одной стороны, современные информационные технологии упростили работу железнодорожников, а с другой – усложнили, если так можно выразиться, жизнь ИТ-специалистов. Наши сотрудники отвечают за внедрение новых отечественных аппаратных платформ и информационных систем, а также за техническое сопровождение сотен разных ИТ-продуктов, эксплуатирующихся в компании.

В этом плане прошлый год стал одним из самых трудных за всю историю ГВЦ, так как оптимизация численности персонала происходила на фоне увеличения количества обращений со стороны пользователей. И это несмотря на тот факт, что с 2020 по 2023 год эффект от внедрения RPA (роботизированной автоматизации процессов) в подразделениях ГВЦ получился соизмерим с работоспособностью 444–492 человека. Это, конечно, облегчило работу наших специалистов, но в то же время послужило обоснованием для замены аналогичного количества сотрудников на программных роботов. Учитывая стремительные темпы цифровизации железнодорожного транспорта, а также всевозможные угрозы в части информационной безопасности, в обозримом будущем работы у наших специалистов меньше не станет.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Повышать престиж железнодорожных айтишников нужно еще и потому, что сегодня с точки зрения масштаба эксплуатации ИТ, а также по темпам и уровню цифровизации наша компания занимает лидирующие позиции в России. Сегодня уже можно сказать, что, несмотря на все сложности, нам удалось достичь предварительных целей перехода к цифровой трансформации железнодорожного транспорта.

Значение ИТ-специалистов внутри РЖД может измениться в среднесрочной перспективе?

Начиная с 2019 года, когда в РЖД приняли стратегию цифровой трансформации, значимость специалистов Главного вычислительного центра (ГВЦ) возросла многократно. Их загруженность увеличивается параллельно с внедрением новых ИТ-решений, цифровых сервисов и расширением функционала существующих информационных систем. В настоящее время ни одно крупное совещание в нашей компании не проходит без обсуждения вопросов, связанных с цифровизацией. Причем не только по линии в ГВЦ, но и во всех функциональных филиалах, а также на уровнях железных дорог и центрального аппарата РЖД.

Фото: Shutterstock/FOTODOM

Вопросы цифровой трансформации отрабатываются в тесном взаимодействии со всеми смежными хозяйствами, которые появились задолго до образования ИТ-блока. Так исторически сложилось, что локомотивщики, движенцы, путейцы, вагонники или электромеханики представляют основные производственные группы, работающие на железнодорожном транспорте. Их статус четко прописан во всех нормативных документах, что позволяет им рассчитывать на дополнительную социальную поддержку со стороны работодателя и ряд важных бонусов. При этом ИТ-блок РЖД до сих пор является обеспечивающим производством.

Считаю, что за последние пять лет наши специалисты доказали, что они могут стоять в одном ряду с представителями ключевых железнодорожных профессий. ИТ-блок – это уже не обеспечивающее, а основное производство! Наша работа в последние годы показала, что от успешности внедрения цифровых продуктов зависит эффективность смежных подразделений, а также производительность труда отдельно взятых железнодорожников. Без современных ИТ-технологий (то есть в ручном режиме) коллектив компании уже не сможет выполнять многие актуальные задачи с тем же уровнем качества, а также работать с растущим объемом перевозок.

Какие преимущества могут получить ИТ-специалисты после изменения своего статуса?

Фото: "Гудок"

В настоящее время вопрос изменения статуса ИТ-специалистов находится в стадии обсуждения, поэтому говорить конкретно о каких-то привилегиях преждевременно. В моем понимании новый статус, во-первых, улучшит систему взаимоотношений между сотрудниками разных подразделений, укрепит межфункциональное взаимодействие в повседневной работе, при планировании технологических окон или реализации масштабных стратегических проектов. Например, при развитии инфраструктуры, оцифровке существующих технологических процессов или в процессе формирования требований к новым ИТ-продуктам.

Еще один немаловажный момент – это пересмотр существующих льгот и окладной сетки наших специалистов, которые сейчас в среднем зарабатывают меньше, чем их коллеги из других организаций в сфере ИТ. Получаемый ими доход не всегда соизмерим с постоянно растущим уровнем загруженности, что приводит к оттоку молодых и перспективных кадров из наших подразделений.