Тренды

Пандемия COVID-19 резко повысила спрос на дистанционные цифровые способы коммуникации с клиентами. По подсчетам исследовательской компании 99Firms, выручка компаний электронной торговли за 2020 год стала рекордной и превысила 4,13 трлн долл. по всему миру. Развитие онлайн-продаж ускоряет вытеснение бумажных документов из коммерческого оборота. Затронет этот процесс и железнодорожный транспорт.

Одновременно среди самих цифровых платформ все большую популярность приобретает такой канал продаж и привлечения клиентов, как мобильные приложения. С одной стороны, именно с его помощью компаниям проще делать персонифицированные предложения, с другой – сами потребители, особенно моложе 35 лет, все реже пользуются сайтами.

Ранее РЖД, как и большинство компаний, внедряла многие пользовательские опции вначале на сайте компании, а потом добавляла их в мобильное приложение. Но функционал двух каналов связи стремительно унифицируется. 

Пандемия COVID-19 резко повысила спрос на дистанционные цифровые способы коммуникации с клиентами

Технология

Электронный билет 

Электронный билет – это проездной документ, существующий только в цифровом виде. Первыми их внедряли авиакомпании. Уже в 2008 году переход на электронные билеты в отрасли завершился.

Распространение электронных билетов помогло перевозчикам оптимизировать расходы. По расчетам Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), оформление каждого полетного сегмента (путешествия между двумя пунктами) обходилось в среднем в 10 долл. Кроме этого, бумажный документооборот в принципе затягивал оформление трансграничных перелетов.

Нововведение прижилось, и сегодня электронный билет применяют также на железнодорожном и автомобильном транспорте. Новый вид проездного документа позволил перевозчикам и посредникам нарастить долю продаж через цифровые каналы: сайты и мобильные приложения.

Реализация

Старт

В апреле 2017 года пассажирам стало доступно официальное мобильное приложение «РЖД Пассажирам». С его помощью можно было оформить билет на поезд, получить информацию о расписании, проверить данные о ранее оплаченных поездках. В приложении также можно было приобрести билеты за баллы лояльности, отследить свой бонусный счет, купить и применять транспортные карты, хранить электронные билеты, получить информацию об изменении расписания поездов. Стала доступна навигация внутри девяти зданий московских вокзалов. Приложение скачивалось из магазинов  Android и App Store.

Уже летом 2017 года в сервисе «РЖД Пассажирам», адаптированном для платформы iOS, обновили механизм подтверждения оплаты и добавили опцию использовать технологию Apple Pay при приобретении билетов. Чуть позже в приложении появилась возможность использовать платежную систему Android Pay.

Развитие

В 2018 году через мобильное приложение продали уже свыше 8 млн электронных билетов.

Росту популярности сервиса «РЖД Пассажирам» способствовало постоянное расширение функционала. В 2018 году у пользователей появилась возможность покупки билетов на пригородные электрички нескольких перевозчиков: Московско-Тверской, Свердловской и Калининградской пригородных пассажирских компаний.

К концу 2020 году стали доступны маршруты 24 операторов. В начале 2021 года этот круг снова расширился за счет Центральной пригородной пассажирской компании (Центральная ППК). Это крупнейший пригородный оператор, который работает в 11 субъектах России, включая Москву и Московскую область.

Приложением пользуются все больше пассажиров

Росла и «глубина» сервиса: с 2020 года пользователи приложения на ряде маршрутов смогли приобретать билеты более чем за 90 дней до даты поездки. Вначале услуга появилась на самых популярных направлениях, таких как Москва – Санкт-Петербург, Москва – Сочи.

В мобильном приложении появились шаблоны, ускоряющие выбор и приобретение билетов. Пассажиры стали создать шаблоны «дом» или «работа» и за несколько кликов оплачивать поездку.

Пользователям также доступно оформление электронного билета на специализированные места для лиц с ограниченными возможностями. При наличии предварительной регистрации в Центре содействия мобильности РЖД.

В РЖД начали использовать большие данные для анализа поведения пассажиров, чтобы формировать адресные предложения для клиентов. Это также позволило повысить скорость, качество информирования пассажиров, актуальность push-уведомлений.

Как следствие, в 2020 году через сервис «РЖД Пассажирам» оформили уже 14,7 млн билетов на поезда дальнего следования и 2 млн билетов на пригородные электрички.

Результаты

Рост популярности мобильного приложения «РЖД Пассажирам» позволил увеличить использование пассажирами электронных билетов. По итогам 2020 года уже 63% билетов на поезда дальнего следования оформлялись без использования бумаги. При приобретении проездных документов на скоростные поезда (например, «Сапсан») эта доля могла достигать 90%.

Все больше пассажиров пользуются электронными билетами

Перспективы

РЖД предоставит пользователям приложения возможность оформлять комплексные билеты на транспорт. С помощью сервиса «РЖД Пассажирам» можно будет оплатить поездку на поезде, самолете и автобусе, рейсы которых состыкованы по времени прибытия и отправления. В дальнейшем к этому списку добавится автомобильный (такси) и водный (паромные переправы, речные скоростные суда) транспорт.

Железнодорожные и авиационные билеты станут предлагать как на внутрироссийские, так и на международные рейсы (в том числе европейских железнодорожных перевозчиков).

Приоритетными при показе будут варианты путешествия с использованием железной дороги, но приложение станет универсальным. Клиент увидит полную стоимость и длительность всех вариантов комбинации транспорта на запрашиваемом маршруте.

Продажи комплексных билетов усилят позиции РЖД на рынке перевозки и повысят доходы. По независимым оценкам, появление этого продукта увеличивает маржинальность продаж в среднем на 3–5%.

Рынок онлайн-продаж комплексных билетов высококонкурентен, но РЖД обладает естественным преимуществом: билеты на поезда компании реализуются без агентских наценок. В то же время независимые агрегаторы несут более высокие расходы на эквайринг.

Круг дополнительных услуг для клиентов приложения «РЖД Пассажирам», возможно, скоро не будет ограничиваться продажей билетов. В компании анализируют перспективу добавления опции бронирования номеров в гостиницах.

Рост популярности приложения «РЖД Пассажирам»

Оформлено электронных билетов через сервис:

Фото: Shutterstock/FOTODOM